经纪业务客服务标准化工作指引(试行).doc

中国银河证券股份有限公司 经纪业务客户服务标准化工作指引（试行） 　总则 　为规范中国银河证券股份有限公司（以下简称“公司”）客户服务标准，明确服务内容、服务职责，更好地执行《中国银河证券经纪业务客户服务管理办法》，树立公司品牌，特制定本工作指引。 　本工作指引是公司及营业部面向客户开展客户服务工作的标准，是公司及营业部落实客户服务工作的指导手册。 　客户服务是经纪业务的重要组成部分，客户服务标准是公司服务客户必须遵守的原则和服务的要求。 　客户服务的目标是通过差异化服务提高客户满意度，提高客户对公司的忠诚度，进而提高公司经纪业务的竞争能力。 　客户服务包括通道类服务、资讯类服务、咨询类服务、产品类服务、关系类服务。 通道类服务：指为客户提供行情、交易通道等服务； 资讯类服务：指为客户提供投资参考依据的各类研究报告和信息资讯等服务； 咨询类服务：指通过营业部或公司分析师、投资顾问、研究人员等为客户提供的个性化投资咨询或投资指导等服务； 产品类服务：指为客户提供的股票、基金、债券、权证、期货、集合理财产品、ETF套利、融资融券、股指期货、投资组合等金融投资产品或投资工具等服务； 关系类服务：指在服务过程中，通过客户经理、理财经理等为客户提供的人性化关爱服务，包括客户拜访、客户生日提醒等，以及为客户提供的美容、健身、异地接待、客户俱乐部等配套增值服务。 　客户服务标准化管理包括：营