10.汽车营销-售后服务讲解.pptxVIP

汽 车 营 销 — — 售后服务 项目十二 目 录 要点一：售后服务流程概述 要点二：售后跟踪相关事项 要点三：客户投诉处理 小 结 要点一： 售后服务流程概述 1、何谓售后服务： 售后服务— —指在商品出售以后所提供的各种服务活动。其目的通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益，提升客户满意度。 要点一： 售后服务流程概述 1.电话随时有人接听； 2.记录所有需要的信息和客户对故障的描述； 3.进行诊断必要时向服务顾问和技术专家求助； 4.告知客户诊断结果和解决方法及所需费用和时间； 5.根据顾客要求和车间能力预约时间。并告知谁将接待； 预 约 6.服务顾问监督准备工作（委托书、备件、专家、技工/工位、设备、工具、资料。） 7.提前再次确认各项准备工作和客户履约情况； 8.你不能履行预约时应提前告知客户并另约时间，预约客户前来时，服务顾问在场。 要点一： 售后服务流程概述 1.确保预约工作符合要求，准时等候客户到来； 2.欢迎客户并自我介绍； 3.仔细倾听客户对车辆故障的描述； 4.使用检查单检查客户的车辆；进行故障判断，必要时向专家求助； 5.记录车辆外观和车上物品、油量等情况； 6.整理客户要求