〈畅销书〉人工智能东山再起.pdf

管理营销资源中心 M M Resources Center / 人工智能东山再起 作者： Corey Booth, Shashi Buluswar 来源：《麦肯锡高层管理论丛》 2002.2 人工智能作为商业用途的时机成熟了吗？ 过去二十年来，人工智能的流行走势如洗三温暖，高低起伏比玛丹娜有过之而无不及。人工 智能曾经一度非常热门，然后消寂下来；一度颇受质疑，而又再度崛起。九 O 年代晚期，一 位观察家在一场网络科技会议上指出，几年前这类企划案大部分是以「人工智能」名义提出， 现在再度回锅；就像从前一样，这些科技解决方案看来已做好解决商业实务问题的准备。 人工智能最大的敌人可能是那些大夸海口的推广者 — 不论是寻求创投资金的野心勃勃企业 家，或是学术界，都低估了商业应用的挑战。人工智能听起来像是个好主意，从抓网络骇客 到追踪金钱流向，人工智能可将一切流程自动化，但要发展出史丹利库柏力克的 HAL，或是 史蒂芬史匹柏的人工智能，其实都还有一段长路要走。 尽管如此，开发人工智能的社群目前研发出来的技术，已为实际的商业应用带来曙光。像许 多信息系统一样，要引起工商界对人工智能的兴趣，则人工智能的工作效率或准确度要更高， 或者要能开发尚未耕耘的处女地。人工智能较可能成功的机率在于，藉由基础网络设施史无 前例的资料搜集能力，企业可利用人工智能将商业活动自动化。 本文将介绍三种人工智能，同时附有实际的商业应用案例说明；在每个案例之中，企业都已 从这些应用软件当中获得实际的经济利益。 一、 人工智能的商业运用时机何时成熟？ 所有人工智能都有一些共同特色：皆是为了处理大型且/或复杂的资料、搜寻资料、寻找相关 资料，并找出资料模式而设计的。人工智能系统在变动环境当中尤可发挥功能，因为在这种 环境当中，他们需要根据输入的资料，在一堆可能的答案当中明智地选出答案。他们也根据 样本从整个资料当中找出一般通则；在一些案例当中，他们可根据资料线索做出或协助做出 明智的决策，甚至执行工作。人工智能的功能可分三类： 　 数字分析：这些系统会在庞大的数字资料当中寻找模式和规则，最适用于分析庞大数据、 比较不同群组的差异，然后找出问题根源(例如：侦查诈欺)。 　 规则式决策系统：这类系统会使用预设的规则或逻辑判定结果(可能使用或不使用数字资 料)，适用于工作流程自动化。 管理营销资源中心 M M Resources Center / 　 自主式执行系统(也称为代理人或机器人 (agents or bots))：这些程序一般会在几个不 同 地点持续运转，并立刻监视新进资料，然后根据发现结果执行特定工作。这类系统特别适 用于透过网际网络分享资料，使组织工作自动化，尤其是基本资料以 XML 等普遍标准编辑时 更为适用。 二、 三种人工智能的说明 数字分析系统 信用卡业务最大的营运风险是逾期放款。Capital One 使用人工智能工具找出风险高低不等 的潜在客户，然后据此设计产品及利率。根据信息制定策略的作法，使得这家公司能处理的 资料量是其它业者的五倍，提供的产品也是两到三倍，而坏帐冲销比率更是只有业界平均的 60%至 75%。 依据信息制定策略的作法是 Capital One 竞争策略的基石，而其它公司则是投资于较小、目 标集中的人工智能工具，亦能达到类似的效率。例如 Discover 和 First Data 都使用人工智 能的数字分析系统侦查诈欺案件。 规则式决策系统 德国量贩连锁店 — Kaufhof AG，每天会从各地仓储连锁收到十一万件货物，包括简单的服 饰到复杂的电子用品和精致的瓷器等等。因此负责品质把关的验货流程不但耗时且所费不赀。 Kaufhof 于是采用一套规则式人工智能系统 (Rule-based system，归纳规则处理文件的系 统)，能辨识高风险的货品，并让风险较低者自动通过。Kaufhof 估计该系统将总验货时间减 少了一半之多。 自主式执行系统 根据 XML 所发展的机械读取之网际网络内容，使得信息交换能力达到前所未有的境界，促成 「代理人」或「机器人」科技的诞生。再加上其它潜在机会，代表企业可将整个价值链上下 的伙伴互动行为自动化。 营业额 100 亿美元的零组件经销商 Arrow Elec