92.投诉客户处理技巧1___武金玲.ppt

新华保险银行代理业务管理部 2011年4月 投诉客户处理技巧 武金玲 什么叫投诉？ 客户对产品、服务等产 生不满而引起的抱怨。 投诉处理的意义 恢复客户对企业的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息 (投诉)满意客户将是最好的中介 （满意客户会将满意告诉另外的2-5人） (投诉)不满意客户是企业的灾难 (不满客户会将不满告诉另外的25人) 投诉处理的心理准备 在得失问题上要深谋远虑 以信为本，以诚动人 时刻提醒自己：我代表公司而不是个人 学会克制自己的情绪 投诉处理的心理准备 换位思考，从客户角度想问题 把投诉处理当作自我提升的一次考验 投 诉 的 受 理 受理投诉要点：信息齐全、快速响应 快速解决问题 投诉处理禁止法则 立刻与客户摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉客户：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难客户 处理投诉禁语 这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚 处理投诉禁语 公司的规定就是这样的 你看不懂中文（英文）吗 改天再和你联络（通知你） 这种问题我们见得多了 投诉处理人的心理调节 合理的自我宣泄 转移注意力 排除“前功尽弃”心理 学会倾诉 宗 旨 一切源自客户 一切为了客户 谢谢大家！ 投诉处理与技巧 谢 谢！ 讲目的，告诉总监我想达到的目的，我要做什么。做的重点在于谋，要明确告知。