Avaya EP自助服务平台课件.pptx

Avaya联络中心自助服务客户体验门户 Avaya Aura? Experience Portal 外拨活动 或客户数据库 VoiceXML解析器 呼叫分类 电话适配器 管理/配置 许可管理 报表 数据库 Experience Portal 外拨活动管理 SMS网关 Email网关 Video 交互式语音应答功能介绍 4 统一的呼入呼出客户服务门户 支持多媒体方式的呼入呼出 支持批量外呼作业 支持自动外呼和预测外呼 语音识 别集成 通信平 台集成 TTS集成 CTI集成 内置外 呼模块 声纹识 别集成 内置留 言功能 客户 智能路 由模块 AAEP系统的服务功能应用 客服中心自助服务门户 提供7*24高效的客户服务 有效降低人工座席压力 显著节约客服中心成本 多媒体自助服务 实现视频服务在自助服务或呼叫等待: 显示简单的多个选择 计划选择 价格选择 显示复杂的选择 座位位置 地图位置 显示可能的体验/视图 体育场座位 酒店房间 显示新产品或特性 视频片段，预告片 视频自助服务能力 Simple Logo 基本的视频应用能力 可视化菜单 显示菜单选项 直观快速的服务内容选项推送 动态内容显示 显示当前客户操作响应 现实下一级操作选项 账户信息 当前余额 79.11 上次通话费用 1.45 动态内容显示 显示复杂信息 文本和图形的混合显示 Tarif PSO cost matrix Lun-Ven Sab-Dom 0:00 17:00 24:00 750$/H 1000$/H 1000$/Hour 可视化自助服务 图形 显示结果 显示产品信息 显示客户体验 图形叠加显示 创建动态、复杂的布局 视频短片 推送预录制的视频短片以提供更佳的客户体验 视频流媒体 将视频流媒体播放通道的内容发送到客户端 609 SERVICES Nokia 9500 Nokia E90 支持语音声纹应用 他不是一个录制的人的声音! 他是一系列专利算法和特性检测标准来提取人的声音 每个人都是唯一的并且紧密地关联发声波形和流线图 加密的数学检测 精确的在各种通讯渠道 (电话，手机，VoIP电话) 不依赖语音 不因生病而受影响 声纹验证应用 根据声道构造，性别特征，鼻腔特征以及语速和韵律得到声纹特征，无关方言口音，语言，环境和情绪特征； 声纹验证不仅在信息安全上有显著的提高，而且无客户端设备特别要求，具备高便携性，高可扩展性，应用灵活性，更好的客户体验，并且实施快捷，投入成本也相对很少”。 声纹验证的优势 投入成本 低 高 高 高 专用设备 无 有 有 有 远程识别可能性 有 无 无 无 安全性 有 有 有 有 物理性破坏 无 有 有 有 易失性（遗失、遗忘） 无 无 无 无 10 Avaya Callback Assist 改善客服中心的客户体验 创新的自助服务应用让顾客更好的控制和客服中心的交互 通常当顾客被放到等待队列中的时候，只能选择： 等待下一个可用座席 结束呼叫 很少有客服中心拥有足够数量的座席去接听所有的来电，消除排队 如果所有座席都在忙，Avaya Call Back Assist允许顾客留下联系号码并且设定一个及时回电或者定时的回电请求 一个重要的提高顾客满意度的工具 – 尤其是在大呼叫量的繁忙时段并导致顾客等待时间太长的时候 Avaya Callback Assist 如何工作 如果顾客选择Callback，会被系统提示录音留言，留下姓名和回呼的原因 顾客在提示留下联系号码，并且指定是及时回呼或者定时的回呼后，可以挂断电话 系统空闲的时候，Callback Assist 会联络客服中心的座席人员，并且播放留言 如果客服中心有CRM系统，还可以设定在座席界面弹出留言客户的客户资料信息 当座席听了某个顾客留言，并且准备处理的时候，Callback Assist 可以主动帮助发起一个外呼电话（Outbound Call） Proactive Outreach Manager 多渠道的自动主动外呼活动执行和自动通知 基于统一的Avaya experience portal自助服务门户系统管理和运行 呼叫检测分类 集成的面向目标的外呼活动管理工具 基于Experience portal的主动联络应用Proactive Outreach Manager POM个性化的处理和信息通知 自动语音通知 定制化的语音留言: “抱歉未能联系到您，您的会员卡今天到期，请拨打8XX-XXXX…联系我们” 在X点再次进行尝试，然后通过短消息或电子邮件联系 如果时间不方便，留言然后通过短消息和邮件联络客户 人工座席 (需要时) 联系人分组 联系人信息的逻辑分组. 可建立多个Contact Groups供外