员工培训教程2,重点看讲义.ppt

坐姿 在站姿的基础上进行，身体向上保持平直 落座时女士双手要有抚裙动作，双腿微微向前平伸出会略现修长 膝盖加紧中间不要留有缝隙，双手交握放于腿上 倾听时身体向前略倾，做积极聆听的状态 男士可以将腿跨立打开，中隔一步，双手自然放于腿上 蹲 姿 服务人员在拿取低处物品或拾起落在地上的东西时，不要只弯上身，翘臀部，要利用蹲和屈膝的动作。 走姿 轻、稳、挺胸、收腹、肩平、身直; 身体协调、姿势优美、步伐从容、步态平稳、步幅适中、步速均匀、走成直线；因工作须超越客人时，要对客人致歉。 正确走姿： 方向明确 步幅适度：两脚之间的跨度，最佳步幅为一脚之长（男：40厘米，女：36厘米）大小保持一致。 速度均匀：每分钟走60-100步。 重心放准 身体协调 造型优美：昂首挺胸、步伐轻松、面对前方、两眼平视、挺胸收腹、肩平身直。 不良走姿： 摇头晃脑，吹口哨， 吃零食或口香糖，吸烟 左顾右盼，拖泥带水，手抄兜或打响指 勾肩搭背，奔跑跳跃，阻拦道路 走路过程中注意 ●右侧通行，不走中间 ●与客人相遇，应点头致意 ●与客人同行至门前时，应主动开门让客人先行，不能自己抢先而行； ●引领客人时，让客人走在自己的右侧；上楼，客人在前；下楼，客人在后。 鞠躬礼 45度：适用于面对最为尊敬的上司、长辈、老师等，一般用于较为隆重的场合。 30度：适用于接待客人时，尤其是特别的场合，如迎来送往等。 15度：使用在我们待人接物的每个细节，如握手、指引、端茶送水、请求落座、递接名片等，都需要这个微微欠身的礼貌动作。 面部修饰 1、两大要求： ●形象端正 ●注意修饰 2、修饰规范： 只有遵循规范性做法，营业员才能容光焕发，神采奕奕， 而不至于脸上无光，贻笑于人。 ●洁净●卫生●自然： 3、局部修饰：●眉●眼●耳●鼻●口 肢体修饰 1、手臂： ●保养：不粗糙、红肿、干裂 ●保洁：无污垢、污痕、烟渍、墨渍、印油等，经常洗手； ●妆饰：不留长指甲，不涂有色指甲油。 2、腿脚:不光腿、不光脚、不露跟、不露趾。 化妆修饰 ●化妆上岗：体现出营业员自尊自爱，爱岗敬业，训练有素； ●淡妆上岗：应与身份相符，不要打扮的比服务对象还出色，招致不快。 ●化妆守则：淡雅，简洁，适度，庄重，避短。 ●禁止岗上化妆，残妆示人。 ●佩戴饰物不超过两件。 服务仪态 高雅站姿、坐姿、走姿、鞠躬礼 有效手势语 运用表情:眼神、微笑、身体语言等 站姿 头正颈直，双眼平视 下颌回收，双肩展开 挺胸收腹，立腰提臀 双手自然垂放 双腿绷直，两脚自然分开女员工双脚呈“v”形站立，男员工双脚开立与肩同宽 营业员应注意的八种不良站姿 ●身躯歪斜 ●弯腰驼背 ●趴伏倚靠 ●双腿大叉 ●脚位不当 ●手位不当 ●半坐半立 ●浑身乱动 过失表现举例 A、轻度过失 B、较严重过失 C、严重过失 D、重大过失 轻度过失 1、上下班迟到早退累计二次。 2、上班时间不穿指定的工作服。 3、不戴员工证章累计3次以上。 4、在营业时间随意将商品包装丢至柜外或将垃圾扫 至柜外。 5、在公司内随地乱抛杂物 。 较严重过失 1、对顾客不礼貌，造成顾客投诉； 2、在公司范围内吵闹； 3、在店内吸烟； 4、到物品不上交；私留、截留、冒领促销 奖券、奖品等。 严重过失 1、与顾客发生争吵和斗殴； 2、私下代卖商品； 3、私留、截留、冒领促销奖券、奖品等。 重大过失 1、如构成偷窃的行为，无论价值多少； 2、私收现金； 3、在服务中发生打骂顾客，造成极坏影响的。 私收现金： 1、对供应商的处罚：支付该笔销售额（不足1000元时，以1000元为基数）的5——10倍为违约金，情节严重的给与清退； 2、对营业员的处罚：罚款1000——2000元后予以清退列入公司黑名单永不录用。 员工离职 A）厂商聘用公司员工离职按公司的相关管理规定执行； B）厂商自聘，公司代聘员工离职需提前5天向所在厂商提出书面申请，再经所在卖区的卖区长同意，报业种经理审核，人力资源科批准。批准后，卖区长在3天内督促办理全部交接手续后（商品交接、退还证章），到人力资源科办理有关手续。 C）对工作不适应和严重违犯企业规章的厂聘员工，公司及厂商均有权对其做出辞退解聘处理，其程序为：由厂商或卖区长提出辞退书面报告，说明辞退理由及事实依据，经业种经理审核，报人力资源科批准，卖区主管在批准后3日内督促办理全部交接手续，并予清退。 临时营业员上岗管理 A）增加临时营业员，促销员的条件： 1、符合厂聘员工上岗条件； 2、临时促销需增加人