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销售中心(物业服务)管理手册 经营拓展部销售中心 2010 年6月 前 言 手册结构说明 目 录 筹备期，售场物业服务从无到有，需要从需求、费用、人员、物资各个方面，为售场如期开放做好各项准备，重要工作的先后秩序如流程图所示。 1.1.需求确认、确定收费 参考资料：《 财务收支界面（2009）》 1.2.服务效果呈现交底会 1.3.接管准备 在开放期，销售中心物业服务进入一个相对持续而平稳运行的阶段。这个阶段，所有的管理工作归结到底，都是为了使物业服务能持续呈现出高品质，体现龙湖品牌和服务的价值。具体而言，管理者的重点工作有三个方面—— 2.1.服务品质保障 2.1.1.确定标准之-对客服务岗位 2.1.2.确定标准之-对客服务标准和内容 2.1.3.确定标准之-管理岗位 2.1.4.确定标准之-管理岗位工作职责 2.1.5.确定标准之-地产活动指引 2.1.6.强化标准之-品质保障措施 2.2.团队建设 2.3. 地产方客户满意度跟踪 随着销售接近尾声，售楼部会面临关闭，此阶段，要重点完成好以下三方面的工作—— 3.1. 联合管理问题 3.2.配合地产处理物资 1.4.3.关闭期重点工作-人员分流和遣散 * Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 销售中心：专门为地产营销环节提供配套物业服务的部门。 我们的客户： 我们的直接客户是地产公司营销部门，通过提供安全护卫、会所、保洁、绿化专业的优质服务来具体的支持地产销售工作。 同时，来销售中心参观龙湖产品的顾客也是我们的客户，我们的服务会直接影响来访客户对“龙湖钻石物管”服务品质的感受。 我们生产的“产品”： 就是我们提供的服务。我们要求礼仪形象的高标准、服务过程的高品质。 在与客户短暂接触的过程中能带给客户“满意+惊喜”的服务体验，是我们的服务目标。 本手册用途： 重庆物业经营拓展部销售中心大班长以上管理团队成员的工作指导手册。 本手册亦可作为龙湖物业其他地区公司销售中心物业服务的指导文件和参考资料。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 基于营销部门售房的需要，售场的物业服务工作会随着营销推广的节奏、房屋销售的进度，经历一个服务筹备、服务提供、服务结束的过程。故售场物业服务工作是有生命周期的。 本手册按照售场物业服务生命周期的演进为主线，阐述在各个时期管理者的重点工作和核心关注点。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 第一部分. 筹备期重点工作 第二部分. 开放期重点工作 第三部分. 关闭期重点工作 提示：本手册中标有“ ”的地方均链接有相关文件和资料，供参考采用。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 第一部分 筹备期重点工作 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 地产项目启动会后，技术部前期介入工程师会同售场物业服务经理/主管先期与营销部相关负责人联系，了解项目开发业态和工程进度，以及售场首次开放时间。 售场经理/主管根据《财务收支界面（2009）》的测算标准，寻求前期介入工程师配合，测算新售场大厅、办公区、样板房、环境区域面积，核定物业服务费收费额和人员