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[客服部]01月份服务质量剖析
客户服务部 忻州联通服务质量分析 2013年01月 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * * 目 录 二、本月服务指标通报 三、本月整改督办事项 四、近期服务工作重点 一、主要工作完成情况 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * * 目 录 二、本月服务工作通报 三、本月整改督办事项 四、近期服务工作重点 一、主要工作完成情况 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 1月份省对市服务KPI预评分，忻州分公司6分得3.27分，全省第十 主要扣分指标：‘升级投诉量’0分、‘申诉量’0分； ‘省级投诉量’、‘手厅访问量’居全省中游 ‘服务口碑’ 加0.3分 * 1月省对市分公司服务KPI预评分 地市 项目 阳泉 晋城 运城 朔州 临汾 太原 长治 大同 吕梁 忻州 晋中 客户感知 省级投诉量 1分 1.00 1.20 1.19 0.71 0.48 0.83 1.05 0.60 0.74 0.83 0.89 升级投诉量 1分 1.20 0.00 1.00 1.00 1.20 1.20 1.20 0.00 0.00 0.00 0.33 申诉量 1.5分 1.80 1.80 0.25 1.00 0.00 0.00 0.30 0.00 0.00 0.00 0.25 服务口碑 1.5分 1.80 1.58 1.80 1.02 1.80 1.35 0.19 1.80 1.69 1.80 0.63 服务新渠道建设与运营 使用过手机营业厅的3G出账用户数 1分 0.74 0.88 0.56 0.58 0.62 0.48 0.95 1.18 0.87 0.64 0.53 分值 6分 6.54 5.45 4.80 4.31 4.10 3.86 3.69 3.58 3.29 3.27 2.63 完成分值占比 108.96% 90.87% 80.01% 71.86% 68.36% 64.33% 61.57% 59.59% 54.91% 54.58% 43.80% 排名 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 1月分公司服务KPI预评分 基础数据：2013年1月数据中选择5项按月通报指标进行评分，总分6分。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * 全市省级投诉量控制目标为1230件，实际发生1439件，超量209件，超出目标16.99%；其中代县、五寨、保德省级投诉控制较差。 完成比例计算方法=（目标值+（目标值-完成值））/目标值*100% （一）省级投诉量（1分，最高1.2分） Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * 客户（固网+移网）投诉率情况 1月份，我公司共处理客户投诉1439件，整体投诉率为1.40‰，超出省分服务KPI考核指标值209件。超出指标量的单位共7家,代县、原平、五寨、繁峙、保德、郊区、定襄分公司请引起重视。 按业务类型分：固话业务用户投诉共150件，占比10%；宽带业务用
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