(新)与顾客有关个的际过程控制程序.docVIP

与顾客有关的过程控制程序 1 目的 加强工程招投标（或议标）、合同评审、施工过程中及保修期间与顾客建立有效的沟通，充分而准确地了解顾客对工程（产品）质量的要求和期望，通过评审，采取有效措施，确保公司具有满足承诺、合同要求的实现能力，不断满足顾客当前和未来的要求和期望。 2 适用范围 本程序适用于本公司管理体系所覆盖的工程在工程招标、投标、议标的过程中对顾客要求的确定与评审、合同修订，以及与顾客沟通的活动控制。 3 职责 3.1公司经营计划部负责本程序的制定、修订、解释、实施的归口管理。 3.2由经营计划部及下属分公司经营处负责组织、协调、参与工程信息捕捉、收集，负责资格预审文件、招投标文件编制及评审工作，负责投标书的装订、编码、密封、用印、送达、跟踪。 3.3由经营计划部负责合同的评审与签订，下属公司经营处及项目经理部要参与合同评审及修订工作，对合同文件的合法性、严密性、可操作性负责，评审结果由公司主管领导审批。 3.4经营计划部负责，技术质量部、工程管理中心、物资设备部协办，以确认： a) 工程（产品）质量能否满足顾客要求； b) 工程（产品）工期、进度及文明施工作业能否满足要求； c) 工程（产品）所需的物资、机械、设备的供应； d) 设计图纸、技术规范的可操作性； e) 职业健康安全与环境保护要求。 3.5分公司经营处负责收集整理、分析处理顾客反馈的信息。 3.6分公司及项目经理部要认真做好与顾客的沟通，对顾客及相关方在现场的建议及意见应及时处置和改正，重大问题应及时向有关部门汇报，以便及时处理。 4 工作程序 4.1确定顾客对工程（产品）有关的要求，是做好工程（产品）质量，增进顾客满意的前提。 4.1.1 明确顾客明示的要求（含工程的规定用途、已知的预期用途、质量要求、环境要求、交付要求、交付后要求等）。 4.1.1.1 本公司在投标期间，由经营计划部收集和接收工程（产品）招标（或议标）信息，通过组织专人阅读、理解、熟悉招标文件，进行市场调查、与顾客接触、现场考察等途径理解顾客的要求，组织业务能力强、技术水平高、经验丰富的人员编制投标文件。 4.1.1.2 施工期间建设单位及监理单位根据工程进度以文件传达或口头提出合同实施的一些具体要求，有时还可能提出合同变更或设计变更要求，由项目部组织理解并确定。 4.1.1.3 工程（产品）交付的顾客要求和法律、法规中的各种要求，由项目部具体理解、确定。 4.1.1.4 工程（产品）交付后保修期的顾客要求和法律、法规中的各种要求，由分公司具体理解、确定。 4.1.2 明确顾客隐含的要求 顾客虽未明示，但经营计划部和项目部应明确工程（产品）应满足的行业技术规范或管理要求。 4.1.3 明确与产品有关的法律、法规要求 经营计划部和项目部应明确与工程（产品）有关的法律、法规要求（包括遵守当地主管部门的法规要求）。 4.1.4 明确本公司确定的任何附加要求 项目部应明确本公司对工程（产品）提出的要求（如该项目达到国家级或地方级或行业级的某种质量管理奖项的要求）。 4.2评审顾客对工程（产品）质量的要求 4.2.1评审要求 在了解顾客对工程（产品）质量的期望与要求之后，应对所要投标的项目进行评审，即通过投标文件的分析、研究、现场考察、答疑会收集的有关信息，分析合同的实施性，结合本公司实际的履约能力（技术、管理、资金是否满足要求），对合同进行客观的评审。 通过评审必须对风险和效益作出明确的判断，制定投标策略和应变措施，以确保本公司有能力实现顾客的要求。 4.2.2评审内容 a）顾客（业主）的履约能力； b）合同和条款是否符合国家法律、法规； c）合同和各项要求是否合理、可行，条款有无遗漏或含糊不清； d）合同条款的要求与招标文件不符合是否得到解决； e）本公司的履约能力能否满足合同的要求（包括顾客的其它方式表达的要求）； f）本公司可能承担的风险和降低风险的措施； g）工程的经济效益和社会效益。 4.2.3评审程序 工程投标的一般程序：收集并筛选信息—购买资格预审文件—资格预审文件的评审—递交资格预审申请文件—购买招标文件、考察现场、调查投标环境—组织研究投标的可行性，确定是否投标（投标评审）—制定投标策略-编制标书，开标—合同谈判（合同评审）--签定合同—履行合同，如合同有修改，签订补充合同。 4.2.3.1根据工程投标的程序，经营计划部或分公司经营处根据筛选的工程信息在资格预审前，应组织有关人员进行分析，并填写《资质申请表》，经经营计划部及主管领导批准后方可参加资格预审。 4.2.3.2资格预审文件购买回来后，应对其中的顾客（业主）要求进行评审，填写《资格预审申请文件评审记录》，经经营计划部审核后递交资格预审文件。资格预审申请合格并购得投标文件，经营计划部应组织有关人员进