餐饮服务业交警管理法修改分析报告.doc

深圳市新芳都饮食管理有限公司 《交警管理法》（摘要） 为加强公司的绩效管理，提高员工素质，使员工行为更加规范，员工必须遵守所列条款和规则。如有违反按下列条款处罚。 仪容、仪表、仪态： 1、仪容： ①头发——男士：后不盖领，侧不盖耳，干净、整齐。 女士：前不盖眼，后不过肩，干净、整齐，如过肩必须扎起，不能留披肩发。 如未达到要求，给予5元/次处罚。 ②面部——男士：胡子刮干净； 女士：淡妆（要求打蓝色眼影，口红及颜色要适中）。 如未达到要求者，给予5元/次处罚。 ③面部微笑——见到客人和同事要面带笑容，保持开朗心态，营造和谐、融洽的工作气氛。如未做到位之处，给予5元/次处罚。 2、仪表： ①手及指甲：干净、不留长指甲，不涂指甲油。违反者给予10元/次处罚。 ②服装：工作服干净、无破损、无丢扣等。如未达到要求的，给予10元/次处罚。 ③鞋子：黑颜色，皮鞋干净、擦亮，布鞋干净、无破损。如未达到要求的，给予10元/次处罚。 ④袜子：男黑色、女肉色，干净、不皱、无破损。如未达到要求的，给予5元/次处罚。 ⑤首饰及徽章：上班时不能戴夸张饰物，但可戴手表及结婚戒指，违反者给予10元/次处罚。 ⑥当值时不穿制服、不佩带工牌、微笑牌、徽章及穿戴不整齐者（穿拖鞋上班或纽扣不全） 将给予5元/次处罚。 3、仪态：仪态得体，举止大方。 ①站姿：站立时要直立站好 a、挺胸、收腹、梗颈，左手与右手手指相握自然垂放于前面。 b、站立要端正，背不靠物，手不叉腰、不抱胸、不插袋、眼睛平视，嘴微闭，面带微笑。 c、女子站立时，双脚跟并拢。脚尖呈小“V”字形，男子站立时，双脚略成“八”字形，与肩同宽。 以上条款如未达到要求的，给予5元/条处罚。 ②行态：双臂自然前后摆动，肩部放松。 a、切忌摇头晃肩。 b、不得与客人抢道穿行，不可三五成群并行，不可搭肩搂背，边走边笑，边哼小调。 c、行走时，遇见客人要微笑打招呼。 以上条款如未达到要求的，给予5元/条处罚。 二、礼节礼貌、言行规范： 1、对待宾客服务态度自然、大方、稳重、热情、和蔼可亲，一定要用好敬语，笑脸相迎。 2、服务动作要快速敏捷；服务程序要准确无误；服务精神要热忱、旺盛富有活力。 3、不以肤色、种族、信仰、衣帽取人，时时事事体现出宾客至上、友谊好客、彬彬有礼， 做到“请”字开头，“谢”字不离口。 4、礼貌用语：欢迎光临，芳都！这边请、对不起、打扰一下、请问有什么可以帮到您！请稍等、马上来、不好意思、让您久等了、谢谢，请慢走、请带好您的随身物品、欢迎下次光临！ 5、工作要做到五声：* 客人来时有迎声（欢迎光临芳都！） * 遇到客人时有称呼声（你好！先生/小姐，有什么可以帮到你？） * 得到帮助时有致谢声（谢谢！或非常感谢！） * 工作失误时有道歉声（对不起！我很抱歉！） * 客人离开时有送声（请慢走，欢迎下次光临！） 以上条例如未达到要求的，给予5元/条处罚。 三、服务标准（五个一）： 一个微笑（真心的微笑并露八颗牙齿）； 一个点头（客人有意见时，我们应先点头，认同客人，然后再给他建议）； 一声招呼（见客时要弯腰30度，并说到：欢迎光临，芳都！说完后停一秒钟再起身）； 一杯热茶（客人入座后要立马问茶，让客人很快喝到热茶，千万不能给客人喝冷茶）； 一个挥手（五指并拢，手自然往上抬，手不可高于耳朵。并说到：“请问有什么可以帮到您”）。 以上条例如未达到要求的，给予10元/条处罚。 四、固定电话、市话通、对讲机： 1、当班时间对讲机叫不回应，被投诉者，给予5元/次处罚（经核实对讲机坏了，另当别论）。 2、会议期间一般不宜接听电话，对于重要的来电（订房电话），应到会场外接听，如未做到位 之处，给予10元/次处罚。 3、会议期间，应将手机调至振动或无声，如未做到位者，给予20元/次处罚。 4、公司固定电话及管理层市话通不能私用，特殊事情外因私事通话时间不宜超过3分钟，以保持线路畅通，否则给予20元/次处罚。 5、随身携带公司市话通并全天候处于接、听正常状态，如忘带或忘充电等现象，给予50元/次处罚。 6、营业时，未及时开启对讲机，造成呼叫不顺畅的，给予30元/次处罚。 五、投诉类： 1、各楼层酒席的现场布置工作，如遭客户投诉，经核实，布置当事人给予5元/次处罚。 2、输错台号，造成投诉的给予10元/次处罚；客人因单要折扣或少给钱，按当单客人的要求另 处理。 3、不用魔术语，不按规范服务如遭部门投诉，给予10元/次处罚；如受客人投诉给予20元/ 次处罚。 4、如果客人投诉的事项不能立即解决的，应用书面记下投诉细节，勿忘多谢客人和对事件致歉（注意：只致歉），如未做到位之处，给予20元/次处罚。 5、事无大小，对客人投诉的事情，处理如何必须有事后交代，如未做到