10.2客房对客服务的质量控制.ppt

第十单元 客房部的质量管理 主题二 客房对客服务的质量控制 没时间 10月10日上午10:10分，服务员小李将工作车推到608客房门旁敲门说到“沈小姐，请问此刻可以打扫房间吗？”但是不巧，此刻房间内沈小姐的朋友正好在，于是沈小姐跟小李说：“我的朋友在，要不待会再来吧。”“好的”。小李说到，并把门带上了，推着工作车来到了612房间进行打扫。11:30分，沈小姐带着朋友出去了，经过时跟小李说了句“服务员，我们现在出去了，帮我打扫下房间吧！”小李边打扫，边回复到“没时间”。沈小姐听到服务员小李这样子说，当即向大堂副理提出投诉，并要求退房，在大堂副理的再三赔礼道歉下，沈小姐才愿意继续入住饭店。 问：小李错在哪儿？若是你怎么处理 案例分析 在此案例中，小李的做法肯定是错的。作为饭店的服务员，不能对客人提出的打扫房间这样的要求给予拒绝。作为饭店的门面，服务员应该尽量为客人解决问题。并且小李是当着沈小姐培养的面拒绝了沈小姐的要求，让沈小姐感觉很没面子。如果我是服务员，如果我有时间帮助沈小姐打扫房间，我会很乐意的答应。但是现在到饭店了，可以这样跟客人说“沈小姐，现在已经到了吃午饭的时间了，我吃完饭再来帮您打扫，您看行吗？”相信客人听到这样的话，一定也会理解的。 一、对客服务质量控制的三大目标 （一）以顾客为中心 （1）对客服务项目的设定和质量标准制定，必须符合顾客的需求与期望。顾客的需求和期望主要表现在三个方面： ①物质享受。②精神享受。③发展需求。 （2）及时将反映顾客需求和期望的质量标准和相关信息在客房部全体员工中进行沟通，形成共识。 （3）测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动措施。 （二）促进酒店的持续改进 顾客的需求和期望是不断变化的，同时，社会经济的发展、科学技术的进步以及酒店业的竞争，驱使酒店通过对客服务质量控制，持续改进酒店的产品以及服务项目和服务规程，增强竞争力，提高酒店的整体效率。持续改进服务质量，应成为酒店的一项制度；持续改进酒店的产品和服务是酒店追求的永恒目标。 （三）预防客房产品不合格 客房产品及服务是否合格，最终以是否能满足客人的要求和期望为判断的依据。对客服务质量的控制，不能仅仅满足于对客的规范服务，而应采取积极的措施，争取满足不同顾客的特殊要求，做好针对性服务，以此作为客房产品合格与否的控制标准。 二、规定质量标准 （一）对客服务标准制定的基本原则 1．方便客人 2．方便操作 3．方便管理 （二）对客服务的基本标准 1．服务程序标准 2．服务效率标准 3．服务设施、用品标准 4．服务状态标准 5．服务技能标准 6．服务规格标准 7．服务质量检查和事故处理标准 附：知识链接 知识链接 夜床服务流程标准 按门铃一次(二声响)，报HOUSEKEEPING，再将门轻轻打开。 ?进房后，开灯、开空调。 清理垃圾桶及刷洗客人用过的杯子。 ?将客人的物品摆放整齐，原则上客人物品的位置不能移动。 ?将厚窗帘拉上。 ?根据住客人数开床，床罩放于壁柜内，早餐卡放于床头反折的位置。 ?补充物品，冰块应达到冰桶的2／3。 ?进卫生间要清理垃圾，刷洗客人用过的杯子、浴盆、脸盆、恭桶、淋浴 ?更换用过的巾类、补充物品。 ?地巾铺于淋浴间门口。 ?有浴帘的浴缸，应将浴帘合上2／3，下垂部位放进浴缸。 ?最后检查一遍。 ?客人不在，除夜灯和走廊灯外，关掉所有的灯。 ?关门，填写出房时间。 三、重视全过程的控制 （一）事前控制：设立标准，人人皆知 （1）建立客房内部的检查机制。 （2）加强沟通与协调。 （二）事中控制：识别关键，调控偏差 （1）对服务质量影响大、起决定作用的岗位或活动。 （2）经常出现不良服务的岗位或活动。 （3）顾客反映大、意见多的岗位或活动。 （三）事后控制：评估总结、持续改进 （1）定期召开部门质量会，根据宾客需求的变化对服务程序和标准进行修改，对服务用品进行调整。 （2）在客房部内部，营造一种质量改进的环境，通过承认和激励的方法，促进对客服务质量的不断提高。 四、对客服务工作质量控制的要求 （一）以人为本 （1）重视对员工的教育。 （2）重视员工的利益和福利待遇。 （3）开展对人的心理和行为研究。 （二）系统管理 客房对客服务质量是一个由相互影响、相互制约、相互联系的因素构成的整体，对影响客房服务质量的人、设施、材料、能力、环境等方面进行协调管理，才能使对客服务的各个过程彼此协调一