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七、其他异议 第三步：引蛇出洞（案例） 售楼员：陈先生，假设您真的会购买我们小区的房子，那么我想知道您 最关注的三个主要问题是什么？ 客户：配套设施、价格和物业管理。 第四步：拔云见日（案例） 售楼员： （陈先生，您认为一个符合您预算的价格应该在怎样的水平范围？3000~ 5000或6000~ 8000） 陈先生，您认为一个符合您要求的小区配套设施应该是怎么样的？ （陈先生，您认为一个符合您要求的物业管理应该是怎样的？） 第五步：一网打尽（案例） 售楼员： 陈先生，如果我们的小区都能满足到您上述的各项要求，那么，假如您现在就决定购买，您还有其它问题吗？ 客户： 没有了。 第六步：皆大欢喜（案例） 售楼员： 陈先生，恭喜您选择到一个完全符合您个人要求的小区。那太好了，您是选择一次性付款，还是分期付款…… 第六单元 客户类型及其心理分析 一、客户类型分析 二、购买决策过程分析与销售控制 三、消费者购买七个心理阶段的操控术 四、购买心理的比较法则 五、销售关键是售卖感受 六、拉动顾客的五层内需 七、购买者行为分析 一、客户类型分析 按年龄可分为： （一）中老年人（50岁以上） （1）社会背景：经历过社会动荡及危机，心 态平和，求平稳，且观念较传统。 （2）核心问题：实惠，现楼，方向要好。 （二）中年人（40-49岁） （1）社会背景：经历过大起大落，改革开放的受惠者，社会的中坚，具有决策能力。 （2）核心问题：项目综合质素，以享受为宗旨，注重项目的价值。 （三）青年人（30~39岁） （1）社会背景：有一定经济同知识基础，能够跟上潮流，接受新事物。 （2）核心问题：手续清晰及教育配套齐全，近工作地点。 （四）青少年（20~29岁） （1）社会背景：小康或者富裕家庭后代，性格自我。 （2）核心问题：交通方面最好近地铁，周边时尚消费设施齐全：网吧、的士高、超市。 按性格可分为： （一）理智稳健型 特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被售楼员言辞说服，对于疑点必详细询问。 对策：加强物业品质、公司性质、物业独特优点的说明，说明合理有据，获取顾客理性支持。 （二）感性冲动型 特征：天性激动，易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定。 对策：尽量以温和热情的态度及谈笑风生的语气创造一个轻松愉快的气氛来改变对方的心态和情绪。一开始即大力强调产品特色与实惠，迅速落定；如不欲购买须应付得手，免影响他人。 （三）沉默寡言型 特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠外表静肃。 对策：除了介绍产品，还以亲切诚恳态度拉拢感情，设法了解其工作、家庭等，以达到了解顾客真正需要的目的。 （四）优柔寡断型 特征：犹豫不决，患得患失 对策：应态度坚决而自信，边谈边察颜观色，不时准备捕捉其内心矛盾之所在，有的放矢抓住其要害之处，晓之以利，诱发购买动机，并步步为营扩大战果，促成其下定决心，达成交易。 （五）喋喋不休型 特征：过分小心，大小事都顾虑，甚至离题甚远 对策：取得信赖，加强他对产品的信任，从下定金到签约“快刀斩乱麻”，免夜长梦多。 （六）盛气凌人型 特征：趾高气扬，夸夸其谈，自以为是 对策：稳住立场，态度不卑不亢，心平气和地洗耳恭听其评论，稍加应和，进而因势引导，要婉转更正与补充对方。 （七）求神问卜型 特征：决定权操于“神意”或风水先生 对策：以现代观点配合其风水观，并提出中肯意见 （八）畏首畏尾型 特征：缺乏购买经验，不易作出决定 对策：提出具有说服力的业绩、品质、保证，博得其 信赖 （九）神经过敏型 特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他 对策：谨言慎听，多听少说，神态庄重，重点说服 （十）斤斤计较型 特征：心思细，“大小通吃”，分毫必争 对策：利用气氛相诱，避开其斤斤计较的想法， 强调产品优惠，促其快速成交。 （十一）借故拖延型 特征：个性迟疑，借故拖延，推三阻四 对策：追求原因，设法解决 * * * ——闵新闻 第四单元 顾客异议处理 一、何谓异议 二、异议分析 三、异议的三大功能 四、辨明真假异议 五、成功处理异议基于充分的准备 六、六种主要异议的处理技巧 七、其他异议 一、什么是异议 异议是顾客在购买过程中对不明白的，不认同的， 怀疑的和反对的意见。 二、异议分析 1）准备购买，需要进一步了解房地产实际的情况； 2）推托之词，不想购买或无能力购买； 3）有购买能力，但希望价格上能优惠； 4）消费者建立谈判优势，支配销售人员。 三、异议的三大功能 表明顾客对你和你的产品有兴趣。 可以透过异议来了解顾客的需求并调整策略