售后服务中的沟通技巧精要.ppt

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售后服务中的沟通技巧精要

售后服务中的沟通技巧 山西得伯卫浴设备有限公司 什么是沟通 沟通无处不在 客 户 销 售 售 前 售 后 你能够改变自己的行为 你是怎么样确定服务内容的? (听天由命?) 选择正确的思维和行为 在你被理解之前,先去理解别人 你决定结果 什么最重要? 如何处理顾客提出的问题? 1.谁爱理谁理去? ——你可能会失去了大客户! 2.积极的回应! ——自己想得到什么? 赢得客户的心,而不是谁对谁错。——注意:赢了争论丢了生意。你愿意吗? 用售后服务树立公司的品质和形象。 一个基本点 三大原则 客户沟通——沟通的基本要素 信任是沟通的基础,没有信任就没有合作态度,就没有沟通 第一印象很重要 衣着 思路 语气 信心 一个基本点 三大原则 客户沟通——沟通原则 学会倾听 眼耳并用 理解他人,肯定他人 倾听全部信息 表现出有兴趣倾听 客户沟通——沟通原则 用“心”沟通 要有尊重的心 要有合作的心 要有服务的心

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