售后服务管理制度01改.doc

售后服务管理制度 修改日期：日期/版本 批 准 （受控标识） 初次发行：2009年03月10日版本：1.0 第一次修订： 审 核 第二次修订： 第三次修订： 编 写 第四次修订： 1、目的 客户服务部全面负责公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、实施规范、制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置服务类别 免费服务的维修服务为客户保养或维本公司出售的品，维修服务服务。 2.2有偿服务的维修服务为客户保养或维本公司出售的品，维修服务维修服务服务。服务 3.1为客户保养或维本公司出售的品，的维修服务政府有关法规和行业惯例，确定公司产品的保修期在一个产品中，不同部位、部件有不同保修期的应加以说明。； 4.4客户服务中心对符合退换标准的产品应给予无条件退换货；对于属于维修范围的产品，必须明确告知客户本公司维修地址；产品维修不提供上门服务，提供技术支持电话。对超出保修期限的，公司承诺以不高于成本价格更换原厂商继续支持的故障部件，并提供相应的技术支持及后续服务，对于系统中的故障部件，只收取材料费，免收服务费； 4.5客户凭有效的购买凭证进行维修，以界定维修责任和服务内容；客服专员对前来维修产品的客户必须承担接待工作，热情接待，能当场维修应当场维修；对于不能立即维修的，要明确承诺在期限内进行修复；逾期不能修复的，要查明原因，给予客户说明情况，特殊情况可提供代用机，在用户交纳代用机押金并签署代用机使用文件后，经客户中心经理及后勤副总经理批准后，可领用代用机； 4.6下列原因造成的损坏不属于保修范围之内； 46.1消费者因使用、维护或保管不当造成损坏的； 4.6.2非本公司维修人员拆动造成损坏的。 4.6.3无购买产品的有效发票、收据、合同、易碎标签等的； 4.6.4因不可抗拒因素造成损坏的； 4.6.5易碎标签日期任意涂改的； 5、上门售后服务维修流程 5.1客户服务中心接到售后服务请求后，客服专员应详细记录客户名称、地址、联系电话、商品型号，故障现象，联系确定上门售后服务时间。 5.2客户服务中心主管接到后，初步评价故障现象，服务中应客户名称、地址、电话等 5.4客服代表在约定的时间持前往客户现场服务，完请客户上签字，将。 5.5当维修服务收费，应事先维修完毕结算费用，费用可当场收取，将款交财务寄发票；开具发票后另行前往收费。 凡在客户场所不能修复带回修的，应在登记。 凡修品，不能按原定时间修，应即报请予以协助。据，将当天所属服务的类别及耗时间，填日报送核阅存查。5.10客服专员应根据将当天未派修工作，于次日送请优先派工。 所有，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即修时间至抵达服务时间不得逾六小时或七小时。 每次维修结后，，各维修应在承诺的时限内完成。 应填具保养到期通知书寄客户， 公司维修人员经培训合格或取得岗位资质证书后才予上岗，公司鼓励维修人员通过多种形式提高维修技能。 定义 故障响应时间和故障上报时间 一级故障 主要指设备在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致系统的基本功能不能实现或全面退化的故障。 10分钟内响应，乘坐当地最快的交通工具抵达现场。主城区最快到场时间为2小时 二级故障 系统出现主要部分设备或功能不能实现，导致系统性能或服务部分退化的故障，或系统断续或间接的影响系统功能的， 1小时内响应。如需现场解决，12-48小时内抵达现场。 三级故障 系统出现配件设备损坏，有可能影响到系统整体性能的， 2小时内响应。如需现场解决，72小时内抵达现场。 四级故障 非系统故障，用户操作故障原因，其它人为因素造成的小型故障； 2小时内响应。主要为远程解决问题 6、产品售后服务维修流程 6.1对公司出售的产品，在保修期出现故障，客户服务中心只对产品提供售后服务，由客户上门自行送修。客服专员根据产品保修期限和售后服务标准，确定产品维修或者更换。需要为客户更换产品的，在登记确认好产品及客户信息后到总库统一更换。 6.2客服专员在接待需售后维修的客户后，应立即测试和确认产品故障现象，需要返修的产品在《返修登记表》上记录客户及返修产品信息，给客户开具《维修单》，并明确产品返修时间。 6.3客服专员将返修产品统一传送到总库房，由总库房统一返厂返修。 6.4返修产品返回后，客服代表应立即通知客户，客户凭有效单据取回返修产品。 6.5返修产品按保修期内、外相关规定收取费用，超过质保期的返修产品客服专员不能承诺修复结果。 7、现场维修注意事项 7.1客服代表上门维修，应佩戴公司工或出示有关证件才能进入客户场所，并携带有关检修工具和备品备件。应尽责精心服务，不得对客户卡、拿、吃、要，要爱护客户家居或办公环境，不损坏其