实行全程预约提升服务品质推进预约诊疗服务.doc

实行全程预约，提升服务品质 主题：推进预约诊疗服务 为缓解群众看病难的问题，针对原来门诊流程存在的挂号难、排长队、奔波苦、检查难等问题，积极探索预约诊疗全程服务，全面推行全预约制，通过提高医疗服务质量，高效利用医疗资源，缩短患者来院候诊时间，方便更多患者。设立预约服务中心：一、建立一体化分时段的集约式挂号预约平台，开展电话、网络、互动电视、现场、自助机、市民健康信息系统、全市统一预约平台等多渠道预约方式，实施“全方位预约”。2015年门诊预约率达到72.46%，复诊预约率94%，口腔、产前检查复诊预约率94.5%。二、建立医技统一预约平台，高效整合医疗资源，优化检查服务流程，采取提前干预、动态管理，病人检查只要到一个窗口就能实现在院检查的所有预约，减少病人奔波之苦。住院患者实现100%医技检查分时段预约，CT平扫、普通超声预约时间24小时，CT增强48小时，MRI72小时。超声出具报告时间4小时，CT、MRI出具报告时间24小时。 医院门诊部与信息科、相关软件公司合作开发，建立分时段的挂号预约系统和医技统一预约系统。 投入情况 1.软件：预约号源管理系统、话务预约系统、预约客户信息管理系统。 2.硬件：通讯服务器与支撑平台、话机设备、电脑设备、预约叫号系统、自助机146台。 3.人员配置：组长2名，人员配备14名。 操作过程 1. 建立分时段挂号预约平台， 开放所有号源，实行多渠道全预约方式。 医院现有预约方式包括、电话、互动电视、网络（医院网站、微信）、现场、自助机、市民健康信息系统、全市统一预约平台等方式，病人可提前7天预约所有专家门诊和普通门诊。 预约挂号与就诊排队叫号有机相连，预约号就是就诊序号。病人预约后，可接收到预约成功的短信，内容包括就诊时间、就诊区域、就诊科室或专家姓名。病人在预约的时间段至相关诊室候诊即可。医院同时在候诊区域提供LED显示屏，滚动分诊排队情况，使患者候诊时心中有数，减少了患者就医信息盲区。 2. 建设“一站式”集中检查预约系统，一个窗口实现所有检查预约。 以往常规的检查，病人需要在医生处开具检查申请单后再到门诊收费处划价交费、再到各检查科室预约，如果有多项检查，病人就需要往反多次，预约中还可能造成检查顺序不合理或检查时间冲突，使完成各种检查所需时间延长。 (1)提供“一站式”服务，所有的医技项目预约均可在门诊服务中心完成，减少患者奔波之苦。预约检查项目包括MRI、CT、心脏彩超、活动平板、HOLTER、动态血压、彩色多普勒超声常规、ECT、EKG四肢血管彩色多普勒超声、胃肠镜、胃肠造影、B超等项目。 (2)统筹安排患者的检查：医生通过医生工作站开具医嘱及检查申请单，门诊病人凭收费发票至预约服务中心（住院病人预约通过病区工作站与预约系统直接连接），工作人员根据医嘱通过该平台实时进行预约。如患者有多项检查，将尽量安排在同一天完成，以减少病人的往返次数。同天完成的检查根据检查项目的特殊性安排先后顺序，有效降低等待检查的时间。预约成功后将预约确认信息实时反馈至病区、检查科室，了解注意事项（病区由床位医生或护士告知），门诊病人则可收到详细的检查需知。 创新亮点. 一、预约挂号方式多样，分时段精准快。 门诊病人可以通过拨打预约电话、手机微信、电脑、电视、现场、自助机预约等方式随时随地预约。医院在周密计算人均诊疗时间的基础上，将病人的预约时间精确到时间段，即15-20分钟，在告知病人就诊序列的同时，告知病人大致就诊时间，病人可以合理安排到院时间。在就诊的过程中，通过候诊区域提供LED显示屏，滚动发布分诊排队情况，让病人及时掌握就诊时间，让预约挂号做到精准高效。 二、 提供“一站式”服务，优化检查服务流程。 医技统一预约其与传统预约的区别在于：病人预约检查只要到一个窗口就能实现所有预约，而不需多处往返；根据病人的要求，为其安排满意的检查时间，预约完成时，自动完成检查顺序的队列编排，并将信息传输到相应的医技科室，避免了推诿及环节失误。 三、预约检查提前介入，动态管理，高效利用医疗资源。 通过“医技统一预约平台”预约服务中心的工作人员可以实时了解各医技科室运行情况，动态掌握各医技科室的工作能力，高效利用医疗资源。 各医技科室也可根据预约检查登记情况和病人的需求，提前做好人员安排，有效利用检查设备，确保各类预约检查及时到位。 达到效果 一、挂号预约情况： 自推行全方位预约服务以来，其便捷、透明的挂号及快捷高效的就诊方式受到病人的高度认可，解决门诊长队问题从高峰20人长队减少到5人左右。医院目前专家门诊预约率达到 40 ％左右，预约就诊率门诊预约率为72.46%，复诊预约率94%，口腔、产前检查复诊预约率94.5%。 二、检查预约情况： 自推行