顾客问题投诉处理与改顾客问题投诉处理与改善.pptVIP

顾客问题(投诉)处理与改善 第一章、认真对待顾客投诉 二、顾客如何进行投诉？ 从顾客的眼光来看，如果遇到麻烦他们关心三件事： 他们需要知道去哪里投诉 他们需要知道如何投诉 他们还需要让自己相信，他们的投诉能得到足够的重视 顾客投诉的方式? 当面口头投诉 书面投诉 电话投诉 网络投诉 。。。。。。。 三、投诉的顾客希望得到什么？ 得到认真的对待； 得到相应的尊重； 对问题立即采取行动； 得到相应的赔偿或补偿； 让侵犯了顾客权益的人得到应有的惩罚； 消除问题，不让它再次发生； 让别人听取自己的意见。? 当抱怨未得到正确的处理时 1)、顾客本身 心中产生不良影响 不再购买 不再向别人推荐 进行负面的宣传 3)、对服务人员个人 工作稳定性降低 收入下降 没有工作的成就感  四、处理顾客投诉的五项原则 1）、平息顾客的怒气 2）、与顾客融洽相处 3）、审慎言谈，见机行事 4）、言行有序，转危为安 5）、以真诚与顾客交朋友 爱妻五大原则 第二章、建立顾客投诉处理体系 提问时应避免的情形 一连串封闭式问题，审问。 客户感到被盘问，态度变得抗拒。 资料不完整时，没有跟进。 没有确定需要背后的需要。 询问显示出没有聆听客户的回应。 一、完善投诉管理流程 二、明确投诉处理的管理职责 一线处理员工： 主动征求顾客的意见；受理顾客投诉，并对投诉作出答复或将信息移交给投诉处理部门、上一级领导。 投诉受理部门： 负责设置和管理投诉渠道，确保顾客投诉方便可行、畅通无阻； 负责受理、记录、调查核实，及时答复顾客的投诉； 负责处理和解决顾客问题，联系和协调相关部门制订投诉处理方案； 负责将重大和疑难投诉问题移交相关管理部门进行升级处理。 投诉管理部门 负责策划、建立和维护良好的服务管理体系； 负责宣传公司的服务方针、投诉方式和投诉渠道； 负责协凋、管理和指导投诉受理部门、技术支持部门及相关服务人员的工作； 负责升级处理和答复重大顾客投诉事件； 负责顾客投诉处理结果的回访，定期对顾客投诉事件进行统计分析，提出改进建议； 负责服务管理体系的定期内部审核，组织召开管理评审会议； 负责投诉外部处理流程的执行。 有效处理顾客投诉的方法 1、企业内部协调，统一执行对顾客的政策 2、对员工进行宣传和培训 3、授权一线员工 4、表彰和奖励受理顾客抱怨最佳的员工 5、及时准确向管理高层传达顾客的抱怨 四、处理顾客投诉的注意事项 1)了解自己的身份，随时准备为顾客提供帮助，绝对不能以“不关我的事，不是我部门的事”来推脱责任； 2)当电话有交给另一个同事处理时，要尽量减少顾客等待的时间，并向同事提供你已知的所有信息； 3)不要与投诉的顾客进行争论，绝对不要与顾客为敌，要克制自己的情绪，以第三者的角度保持冷静。 4)要有自己代表公司的感觉，以顾客为出发点。 5)“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案，就算是顾客的错，也要以该顾客满意为目标解决问题。 6)必须恢复顾客的信赖感。 顾客投诉处理八步走 第一步：多谢顾客来“送礼” 良好的心态： 顾客不会永远是对的，但顾客永远是第一位的。 只要顾客不满意，我们就有责任 以积极的姿态，真诚面对顾客 第二步：聆听问题平怨气 同理心倾听和理解用户的感受 避免不了解便提出解决方案 让顾客发泄出来 同理心倾听语句 我非常理解您现在的感受； 我能想象你当时是多么的麻烦； 我知道您为什么这么生气； 很抱歉，我们让您感到失望； 您说得对，谁都不愿意遇到这样的事； 第三步：真诚道歉表同情 真诚道歉： 首先你应该真诚地向顾客道歉，这样做你就并不只是在接受顾客的怪罪，而是站在认同顾客的不快和不满，并对他们的不快表示诚恳的遗憾。 找到共同观点： 当你通过真诚道歉后，将顾客拉回到正面关系后，应该找一些可以以顾客更乐意与你合作，达到最终解决问题的办法和谅解 课堂练习：情景模拟 在银行的大厅里，一位顾客对大堂经理情绪激动地大声叫嚷：“我在这个窗口办理取款都快半个小时了，现在还是取不了！”（由于银行网络故障导致系统不能操作） 你作为大堂经理应该如何处置？ 第四步：顾客说出真心话 ? 1）让顾客说出你想知道的 顾客投诉的5个W和1个H 顾客真实的需求 与顾客沟通的几个技巧 2）将顾客的意思重新组合整理 与顾客沟通的几个技巧 顾客投诉的5个W和1个H Why—顾客为什么投诉 What—顾客投诉什么 Who—为顾客服务当事人 When—顾客投诉的何时的服务 Where—顾客在哪里被服务 How—顾客希望得到