ISO9000顾客满意度调查控制程序.docVIP

顾客满意度调查控制程序 1目的通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需要和期望，根据调查结果改进质量活动，不断提高顾客的满意程度。 2 适用范围适用于本公司的最终顾客（最终使用者）和潜在的顾客。3? ? ? ? 职责3.1市场部负责组织对顾客满意度的调查,针对调查的结果及其他顾客满意度的信息进行综合分析,编制顾客满意调查结果及分析报告。3.2 质量部负责组织相关部门根据调查的满意结果采取相应的改进措施。3.3 管理者代表负责调查表或调查方案的批准。4 工作程序4.1《顾客满意度调查表》或调查方案的设计。4.1.1市场部根据本公司产品的性能和特点编制相应的《顾客满意度调查表》，原件经部门主任审核，管理者代表批准后，才能印刷、分发。4.1.2调查表中通常评估的项目及每一个评估小项给出的每一个评估项目的满意度：a??企业形象企业的整体形象企业的领导形象企业的员工形象b??咨询服务咨询服务的及时性技术人员的态度技术咨询和培训的能力c??业务服务产品介绍的能力与客户沟通的能力业务人员的信誉度d? ?产品质量产品外观外包装? ?? ???性能产品使用效果? ?? ?? ?? ???e? ?交付产品交货能力f? ?售后服务服务人员的态度服务人员的能力处理用户投诉的及时性g? ?价格产品售价的合