客户反馈处理流程.doc

目的 确保迅速有效的处理客户反馈，有效降低客户投诉，提升公司产品和服务的质量，提升客户满意程度。 2 适用范围3.1营销支持科负责将完整的客户反馈信息及时给质量部、技术部。并负责将相关部门的改善措施回复给客户。 3.2技术部负责技术问题的沟通，并拿出实施方案并回复。 3.3质量部负责组织相关责任部门提出整改措施，对落实情况进行跟踪验证。 3.4制造部物流负责给客户补发配件。 3.4相关责任部门负责客户反馈的原因分析，纠正与预防措施的拟定、执行。 3.5财务部负责对相关责任人进行考核。 4 工作流程 序号 负责部门 操作流程 输出和操作事项 1 营销支持科 收集信息：客户名称、规格型号、（发货日期）、质量问题描述、不良品数量、机器序列号、问题机器照片等关键信息。 如不方便获取的信息可协调安排售后人员到现场进行调查取证。 各业务经理在反馈信息时需要将客户的诉求一并反馈。如：要求派人到现场处理问题、补货、换货、退货、索赔、罚款等要求。 2 3 营销支持科 核实外部信息：营销支持科要审核反馈信息的完整性和准确性，如信息不完整或不准确影响问题判断和解决的，要和客户进一步沟通索取相关信息，必要时可派售后人员到客户现场调查取证并为客户处理现场问题。 核实后的信息填入“问题反馈分析改善表”。反馈内容要完整，客户诉求要填入“问题反馈分析改善表”临时措施（1-3条），并填写“补、换货申请单” ，接到客户反馈后半个工作日内通过电子邮件分别发送给质量部、技术部等相关部门。 客户要求派人到现场的营销支持科安排到现场为客户服务。 退货事宜营销支持科负责和客户协商安排。 负责收集质量部的改善措施，并反馈给客户。 4 质量部 仓储 质量部接到“问题反馈分析改善表”后，对客户反馈信息进行初步分析，初步确定责任部门，需补充资料（证据）的由营销支持科与客户联系。 客户要求补、换货的，经质量部分析反馈信息正确后，在“补、换货申请单”上签署责任部门后安排仓储物流科进行补货。（由于时间急不能判定责任的，质量部可先签署补货，后续补签责任部门）。 5 质量部 质量部以电子邮件的方式将问题分解到各相关部门（生产车间、采购、技术等部门） 各部门在48小时内要将改善措施及计划反馈质量部。客户有特殊答复要求的，质量部负责组织答复。 质量部将各部门（生产车间、采购、技术等部门）的分析改善汇总并反馈给营销支持科。 对于客户反馈双方均无法提供有效证据证明真伪的，由财务部、质量部、仓储物流科三方共同对涉事物料的库存帐、卡、物一致性进行盘点。（生产车间不允许留存计划外的多余物料）。 盘点结果与客户反馈结果一致为质量问题。 库房账物相符为客户信息不准确。 盘点结果无法与反馈一致且账物不符的为仓库管理问题。 6 各部门 各部门问题分析和改善统一使用“8D报告” 措施要包含： 临时措施：生产现场、库存产品的处理。 根源分析、纠正措施、预防措施。 7 质量部 物流 财务部 考核见“第5条考核” 8 技术部 技术部对客户反馈的技术问题进行分析，并将分析结果改善方案反馈给客户 考核 1 考核流程 质量部每周统计客户反馈责任部门，发给物流部。、 物流统计每项所产生的运费和损失并回复质量部。 考核信息由质量部长和总经理签字后发给财务进行考核。 2 客户反馈制定措施的考核。 对在规定时间内不能制定措施或改善计划的部门领导考核10元/天。 对在指定时间内不能按措施或计划执行的部门领导考核20/天。 对责任操作者的考核 责任部门主管按以下考核标准分解考核指标，3个工作日内完成对责任都的落实，并将结果反馈质量部。 4 物流费用考核原则: 发生费用（元） 承担比重（部门总费用比例） 部门主管 责任者 100以内 发生费用×20% 发生费用×80% 101-500 {100+(发生费用-100)×50%}×20% {100+(发生费用-100)×50%}×80% 501以上 {300+(发生费用-500)×40%}×20% {300+(发生费用-500)×40%}×80% 6．相关表单 《补/换/退货申请单》 《问题反馈分析改善表》 文件类别 文件编号 版本版次 盖 章 三阶文件 XX-X-X-X A 客户反馈处理流程 编制 审核 批准 问题反馈 接收反馈 回复 信息处理 量 质量 术 技术 鉴定 配件 补发 初步分析 核 考 回复 问题分解 善 分析改善 改善 考 核 回复 技术部 X X股份有限公司 1