导游业务（全一册）.doc

第一章导游员及导游服务概述 2 第一节 导游员概述 2 第二节 导游人员的职责 7 第三节 导游人员的素质要求 8 第四节 导游人员的权利和义务 12 第五节 导游服务概述 15 六 导游服务的性质 17 一 导游人员的培训 19 二 导游人员的考核 21 第二章导游服务程序规范 23 第一节 团队旅游地陪服务程序规范 24 第三节 团队旅游领队服务程序规范 39 第四节 散客旅游导游服务程序规范 43 第三章 导游带团技能 49 第一节 导游人员的自我管理 50 第二节 主要服务环节的处理技能 52 第三节 向游客提供心理服务的技能 55 第四章导游讲解能力 61 第一节导游语言的种类 62 第二节导游语言的运用 64 第三节常用导游讲解的方法 68 第四节导游讲解技巧 71 第五章 旅游者个别要求的处理 72 第一节 旅游者个别要求处理的基本原则 72 第二节 餐饮、住房、娱乐方面个别要求的处理 73 第三节 购物方面个别要求的处理 75 第四节 自由活动要求的处理 76 第五节 探视亲友、亲友随团活动要求的处理 77 第六节 转递物品和信件要求的处理 78 第七节 中途退团或延长旅游期要求的处理 79 第六章意外事故和特殊服务问题的预防和处理 80 第一节 计划或活动日程变更的处理 81 第二节 漏接、错接、空接的预防与处理 81 第三节 误机 ( 车、船 ) 事故的预防与处理 82 第五节 游客走失的预防与处理 85 第六节 游客患病、死亡的处理 86 第七节 游客越轨言行的处理 88 第八节 旅游安全事故的预防与处理 88 第九节 旅游者投诉的处理 90 第十节 预防控制传染性非典型肺炎应急预案 91