旅游公关第一次大作业.doc

旅游业公共关系第一次大作业 姓名：邵帅 10秋 学号：103063360052 一、解释 1. 旅游业公共关系 旅游业公共关系是旅游业组织及其成员为塑造组织形象，增强组织实力，占领旅游市场，获得良好的社会效益和经济效益，有目的地运用传播沟通媒介，获得内外公众的理解、信任、支持和合作的具有管理职能的科学和艺术 2.公关传播沟通含义 1.旅游业公共关系的行为主体是旅游业组织。 2.旅游业公共关系的沟通对象是相关公众与组织。 3.旅游业公共关系的工作手段是传播沟通媒介。 4.旅游业公共关系的实质是双向信息沟通关系。 5.旅游业公共关系的目标是塑造旅游业组织的良好形象和声誉。 6.旅游业公共关系是旅游业组织的系列公共关系。 3.旅游业组织含义 旅游业组织是各类旅游企业组织的总称，主要包括饭店，旅行业，交通运输业，游览场所经营部门，目的地旅游机构等。 二、简答题（任选其中三题） 1. 中国旅游业公共关系形成有哪些背景条件？ 答；1.中国五千年的历史文化是中国旅游业公共关系产生的重要思想 2.经济体制的改革为公共关系在我国旅游业领域里发育生长提供了肥沃的土壤。 3.我国科学技术的迅猛发展为公共关系在我国旅游业领域产生提供了技术手段条件。 2. 旅游业公共关系形成有哪些基本职能？ 搜集信息、监测环境 咨询建议、参与决策 协调关系、解决危机 传播信息、推广形象 塑造形象、赢得美誉 3. 旅游业公共关系形成有哪些基本特点？ 1.持久性 2.服务性 3.复杂性 4.情感性 5.全员性 6.营利性 三、论述题（任选其中三题） 1. 旅游业公共关系的基本思想是什么？请任选其中三点加以论述。 答：一 珍视信誉 重视形象 信誉是旅游组织的生命，是旅游业组织得以生存和发展的基础。 组织的信誉是组织形象的基础，没有良好的组织信誉，绝对不会有完美的组织形象，而组织形象则是组织信誉的表现。 二 双向沟通 互惠互利 双向沟通是公共关系思想中的一个重要内容，它真正体现了公共关系的本质 。 公共关系能给公众和企业都带来经济效益和社会效益。 三 实事求是 一视同仁 实事求是是旅游业公共关系活动的绝对前提，也是旅游业公共关系人员工作的基本信条。 旅游业组织的公共是旅游业赖以生存的基础。 2. 怎样理解公共关系部在旅游业组织中的地位与作用？ 答：公共关系部作为旅游业组织的一个职能部门，它在组织总体中扮演着“边缘”“中介”角色，与组织中的其他职能部门具有同等重要的地位 其作用主要表现在以下几个方面 1.采集信息的“耳目”作用 2.决策参谋的“智囊团”作用 3.宣传外交的“喉舌”作用 4.协调关系的“桥梁”作用 3. 旅游业公共关系人员应具备怎样的职业心理素质？请结合具体案例加以论述。 答：1.清晰，强烈的形象意识 2.开放的心理。 3.适宜的气质。 4.和善的性格。 5.深厚的感情。 6.坚强的意志。 四、案例分析 1.结合旅游业公共关系的基本思想的有关理论,请就《一份早餐》谈谈你的看法。 一份早餐 初春的河南郑州依然显得那么清凉，某日清晨6∶00左右，天刚蒙蒙亮，海天大酒店前台服务员邱雪正在忙着，这时电话铃响了。 “您好，总台。”邱雪立即拿起电话。 “你们早餐都有什么呀？”一位先生问道。 邱雪心想：现在才6点，天还没亮，客人就要用早餐，好像早了一点。但还是马上回答客人：“我们的早餐在二楼，是自助餐形式，有点心、炒菜、包子、馒头、茶鸡蛋、粥……是7点钟开始。”“啊？7点钟才有早餐！我们要赶8∶00的飞机，6∶30就得走，那我们是吃不成了，这早餐券也没用了，怎么办？餐券能不能退？”客人非常遗憾地说道。 面对客人提出的疑问，邱雪一时不知如何回答是好，因为餐厅的早餐确实是7点钟才开始，邱雪只好对客人说：“先生，真的很抱歉，这会儿确实不行，我们早餐是免费的，餐券不能退换现金。”“那就算了吧，你把账单准备好，我们一会儿下去结账。”客人用失望的口气说着，便挂了电话。 放下电话，邱雪想客人一定会因为没有吃到早餐而不高兴，邱雪看了看表：6∶15，餐厅服务员应该到岗了，想到这里，邱雪便打电话到餐厅，接电话的正好是早餐领班胡艳华，邱雪说明原因后，胡艳华说：“没问题，做两个三明治吧。” 邱雪说：“行！”6∶25，客人来到总台退房，邱雪在办理退房手续的同时把电话打到餐厅，询问三明治是否做好，早餐领班胡艳华说：“一分钟后送到总台。”就在客人签单的同时，餐厅服务员拿着刚刚做好的三明治站