瓷爱谷宾客接待礼貌用语规范.docxVIP

深圳市通明实业有限公司瓷爱谷分公司商务接待礼仪礼貌用语规范一、目的为规范瓷爱谷商务接待礼仪管理，塑造并建立良好的商务接待氛围，体现工作人员素质，充分展示瓷爱谷文化品牌形象，特制定本管理办法。二、适用范围适用于瓷爱谷分公司因工作关系的政府部门、社会团体、游玩客户、经销商等旅游、参观或考察的商务接待规范。三、内容3.1接待类别3.1.1定时接待：接洽部门已预先通知了时间与范围的接待。3.1.2团体接待：企事业单位、旅行社、学校、商协会组织或其他社会团体的活动接待。3.1.3贵宾接待：政府部门领导、国内外各大企业负责人、商协会组织领导及其他社团组织领导参观考察的接待。3.1.4普通接待：临时游客类或公司往来业务关系等有关人员的接待。3.2接待方式3.2.1瓷爱谷客服类人员或相关工作人员对所有来访宾客，礼貌性问候后，视具体需要引领客人到会客区域并倒水，再按照以下方式接待。3.2.2团体接待：由客服人员遵照内部相关流程操作（若属未预约的临时团体，则依照具体情况和需要通知相关部门领导陪同）。3.2.3贵宾接待：由客服人员通知公司对口人员陪同或接洽。3.2.4普通接待：由客服人员或瓷爱谷有关工作人员接洽。3.2.5特殊情况下，总裁办文秘和行政部文员及相关业务人员应积极参与接待工作。3.3接待礼仪3.3.1必须做到热情、大方，礼貌周到，服务细心。3.3.2严守约定的时间接待客户，不可无故拖延。若因故迟到，应向对方表示诚挚的歉意。3.3.3需到公司写字楼接待客户的应首先在一楼会客区域，如果会客区域已不方便行使接待功能，接洽部门应选择在本部门办公室或会议室。3.3.4在门口迎接或送别客人时，要注意礼让。来客多时应有先后顺序进行，不能先接待熟悉客户。3.3.5对事前已通知来的客户，要表示欢迎，并应记住常来的客户。3.3.6任何情况下都不能与客户发生争执或冲突，更不能表现出烦躁情绪。3.3.7客户如若进入参观区域，客服人员应立即热情地对客户说“您好！欢迎光临！”等礼貌用语。3.3.8接待人员引导客户至会客区坐下，再根据客户需要，礼貌开展后续接待工作。3.3.9在整个接待过程中，必须牢记且准确使用礼貌用语。3.3.10对任何客户的询问及建议必须有问必答，对客户所提问题的回答要有理有据，坚持五心服务：专心、真心、诚心、贴心和放心。3.3.11送走客户后，接待人员应及时整理接待区资料、水杯等相关物品。四、接待礼仪礼貌规范4.1用语基本要求4.1.1说话要尊称，态度平稳。4.1.2说话要文雅，简练，明确。4.1.3说话要婉转热情。4.1.4说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳。4.1.5与宾客讲话要注意举止表情。4.2礼仪礼貌基本要求4.2.1三轻：走路轻，说话轻，操作轻。4.2.2四勤：嘴勤，眼勤，腿勤，手勤。 4.2.3接待五声：宾客到来有问候声；宾客询问有回答声；得到配合有致谢声；麻烦宾客有致歉声；宾客离开有道别声。4.2.4常用六语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。4.2.5文明十字：请，您好，谢谢，对不起，再见。4.2.6禁忌四语：忌蔑视语，忌否定语，忌顶撞语，忌烦躁语。4.2.7四不讲：不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲与服务无关的话。4.2.8三不计较：不计较宾客不美的语言，不计较宾客急躁的态度，不计较宾客无理的要求。五、问候礼节（打招呼的礼节）5.1打招呼的方式5.1.1语言问候如：“您好”、“早上好”、“欢迎光临”、“请问您找哪位？”等，有些语言可能没有特定含义，但是在交往中是不可或缺的寒暄语。5.1.2动作问候“致意礼”（举手致意、点头致意、欠身致意、脱帽致意）。5.2打招呼的禁忌5.2.1打招呼无论用点头、手势还是眼神，都应该注视对方，露出笑容。5.2.2切忌在双方相距太远的地方高声叫喊，尤其是在公共场所。5.2.3向对方打招呼时，注意自己的举止（嘴里叼着烟、嚼口香糖、双手插在裤袋里、双臂抱在胸前）。5.2.4打招呼的语言要有所讲究，千万不要不分场合、地点、时间就问人家“吃饭了没有”、“上哪去”，尤其是国外朋友。“你好”最为合适。5.2.5被人招呼问候，应及时回敬问候，并且热情注视对方。5.3坚决执行“三米微笑、二米问候”5.3.1客人迎面走来，服务人员应放慢步伐，离客人约三米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，约二米处要致礼并且说：“您好（欢迎光临）！”等礼貌用语；擦肩而过时，应注意礼让。5.3.2如弯腰致礼时，应停步，躬身15°至30°，眼往下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的。5.3.3员工在工作中，可以边工作，边致礼。如果能暂停手中的工作行礼，更会让客人感到满意。5.4称呼礼节称呼，主要是指人们在交往过程中彼此的称谓语，它表示着人与人之间的关系。在商务接待工作中，正确恰当地使