关键客户管理提高销售业绩和客户忠诚度解析.ppt

TCQ011203-KAM workshop(2000GB) * TCQ011203-KAM workshop(2000GB) * TCQ011203-KAM workshop(2000GB) * TCQ011203-KAM workshop(2000GB) * TCQ011203-KAM workshop(2000GB) * TCQ011203-KAM workshop(2000GB) * TCQ011203-KAM workshop(2000GB) * TCQ011203-KAM workshop(2000GB) * TCQ011203-KAM workshop(2000GB) * TCQ011203-KAM workshop(2000GB) * TCQ011203-KAM workshop(2000GB) * TCQ011203-KAM workshop(2000GB) * TCQ011203-KAM workshop(2000GB) * TCQ011203-KAM workshop(2000GB) * TCQ011203-KAM workshop(2000GB) * TCQ011203-KAM workshop(2000GB) * TCQ011203-KAM workshop(2000GB) * TCQ011203-KAM workshop(2000GB) * TCQ011203-KAM workshop(2000GB) * TCQ011203-KAM workshop(2000GB) * TCQ011203-KAM workshop(2000GB) * 效率的含义 微观方面： 宏观方面： 用于实际销售的时间是否充足？ 我们是否有足够的销售人力？ 是否向适当数量的客户投入了适当的销售资源？客户对象正确吗？ 提高微观效率,特别专注于金牌客户 金融类客户现状（2001，7－9月） * 其20名销售经理，月工作时数160小时计，名名客户均等分配时间 昆明金融证券类客户举例 前十名大客户 100%= 45个 833万元 （9600小时）20人/时 十一至二十名大客户 其余大客户 针对关键客户（即价值创造潜力最大的客户）资源分配比重较低 销售重点在于为重点行业的重点客户分配最优人才和最大的销售力度，以提高该部分客户的收入利润创造潜力 大客户数 销售收入 销售人员的时间分配 产生收入的活动 面对面的销售拜访 客户规划 提议 普通的销售队伍 40-50% 15-25% 与产生收入无关的活动 交通 行政 纠错 人事 业绩好的销售队伍 提高微观效率，尽量增加产生收入的活动 提高微观效率的工具 – 销售人员工作时间表 目前客户经理的平均时间分配，8小时/天计 开发客户关系 面对面接触 了解客户需求 接受帐目 业务宣传 开发客户关系 面对面接触 了解客户需求 接受帐单 业务宣传 销售内部管理 内部协调、关系处理（50％） 与技术人员商议解决方案（25％） 整理客户资料（25％） 培训 临时性事务管理 交通 减少内部协调和事务性工作的损耗 提高客户开发的质量 有限的客户管理经验 不满意有效的客户管理流程 内部时间利用不合理 经验丰富 全面掌握客户管理流程 显著的时间花在客户发展上 最佳客户管理规范 昆明举例 百分比 一般的 客户管理规范 效率 时间/经验 关键客户战略 关键客户规划 增进销售效能，提高客户利用率 有效率的客户覆盖面 人员招聘和培训 销售主管的指导角色 考核指标、报酬及奖励 有效能的销售技能 * 销售人员效能 主要原则： 绝大多数销售工作的成败不是在其后期，而是在其初期(需求的识别和开发期)决定的 要想提高效能，就必须使销售程序和客户的购买程序保持一致 销售方式主要取决于销售的类型 – 交易型、关系型或合作型。每个类型所需的技能都不同 询问和倾听是优秀推销员的基本特征 了解客户的主要需求 吸引买方 识别买方在购买周期中的位置 仅仅向客户陈述产品的种种好处并不会有显著的效果，我们需要将产品或服务的特点和客户真正关心的利益结合起来，反应其为客户带来的真正价值 “销售技能”不仅仅是面对面的推销技巧，潜在的关键销售技能还包括客户规划、识别、对需求进行鉴定、展示给客户的利益和产品的价值、增加自己的产品和竞争者产品间的差异、价格谈判和建立客户关系等等 1.什么是典型的购买周期？ 2. 模范的销售模式是什么样子？ 3. 应当首先培养什么技能？ 高 中 低 低 中 高 绩效 2-3年内的重要性 5 7 4 6 3 2 1 评估方案 决策 价值定位 需求 方案 问题 实施 – – – – – –  – – 模范的表现 认识需求 实施 解决问题 理解高效能的销售技能 价值定位 * 价值定位 将模范行为翻译成 1. 倾听并回答特定的问题