流程管理培训教程.pptx

流程管理培训 01 02 03 04 目 录 / contents 流程管理的概述 流程设计与描述 流程工具的使用 流程优化与分析 一 流程与流程管理概述 流程的定义 流程是把一个或多个输入转换为对顾客有价值的输出的活动。 ——Michael Hammer 流程是一系列结构化的可测量的活动集合，并为特定的市场或特定的顾客产生特定的输出。 ——T.H.Davenport 流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 ——ISO9000 一 流程与流程管理概述 　我满意，是因为流程为我创造了价值 客户 相互作用 流程六要素 一 流程与流程管理概述 输入资源 相互作用 若干活动 输出结果 客户 价值 是运作流程所必须的资源，不仅包括传统的人、财、物，而且包括信息、技术、计划等 是环节之间的关系（即结构），把流程从头尾串联起来 是流程服务的对象，对外来讲是单位服务的个人或组织，对内来讲是流程的下一个环节 是流程运作的环节 流程运作的结果，承载流程的价值 是流程运作为客户带来的好处，很多情况下不是用货币来衡量的，它可以表现为提高了效率、降低了成本等等 一 流程与流程管理概述 找出小王修手机流程的“六要素” （1）小王走进XX诺基亚服务点，一眼就看到墙上的大字“NOKIA CARE”。 （2）小王在预检台简要说明故障现象； 值得注意的是，NOKIA并没有要求小王提供发票，预检台只是问了小王一句“是否购机时间在一年内”。 （3）小王得到排队号； （4）电子语音叫号； 服务点有充足的座椅供等待，有饮水机，播放憨豆先生的片子来帮助等候者打发时光； （5）叫到号后，小王不是直接和技术工程师打交道，而是一位训练有素的女职员接待了他。女职员的职责是： 听取小王的故障表述并录入电脑； 提示小王进行重要信息备份； 拆开手机； 把故障部件交给里面房间的技术工程师； 把非故障的芯片、外壳等放好到一个小塑料袋里，然后交给小王保存； 告知小王估计多久后技术工程师可以修好。 客户：小王 输入资源：预检台、语音叫号机、饮水机、电视、女职员、技术工程师、故障信息等。 活动及相互作用：上述5个步骤。结构优化：女职员的问询减少了技术工程师的“无效价值”时间（让技术工程师做他专业的事），并体现女性的温柔以减少报修者的抱怨情绪，预检台通过购机时间来确定是否需要查看客户的手机编码（一年以内的手机在NOKIA系统中有存储信息），减少由顾客提供信息。 输出结果：用塑料袋把零散东西装起来且代报修者装好和返还修好后的手机 价值：不仅是修好手机而且要让报修者感觉到被关心、被呵护（“NOKIA CARE”、看电视打发无聊的等待、喝水解渴） 一 流程与流程管理概述 流程的特点 目标性 整体性 层次性 内在性 动态性 结构性 流程的 特点 有明确的输出和服务对象，如一次满意度客户服务。 至少包括两个活动，有一个“流转”。 组成流程的活动本身也可以是一个流程，可以继续分解成若干活动。 包含于任何事物或行为中。都可以用“输入了什么资源，输出了什么结果，创造了怎样的价值”来描述。 流程中的活动具有时序关系，流程不是一个静态的概率，而是按照一定的时序关系展开。 流程的结构有多种表现形式，如顺序、串联、并联、反馈等。 一 流程与流程管理概述 流程的分类 包括：营销、生产、销售、储运、服务管理、质量管理、财务管理 包括：价值、目标、产品定位、资源配置计划、基本流程确定和考评政策与原则 包括：人力资源管理流程、技术及设施管理流程、质量管理流程、财务管理流程、考评管理流程 战略流程： 做什么 （what） 业务流程 怎么做 （how) 管理流程 绩效考评 战略流程决定业务流程的方向；管理流程是战略流程和业务流程的基础。 一 流程与流程管理概述 流程的分类关系 一 流程与流程管理概述 流程的作用 流程的作用 实现个人能力向组织能力的转变 01 权责明确，解放管理者 02 精简非增值活动，提高工作效率 03 增加回报率，提升企业效率 04 流程可以把个人的优秀变成多人的优秀，再向组织能力的转变，优秀的企业靠流程，只要流程在，核心竞争力就不会