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第十章 物流与供应链绩效 第一节 物流与供应链功能的绩效评估 一、绩效评价的概念、意义及原则 概念： 绩效评价是按照一定的程序和评价标准，采用特定的指标体系，运用数理统计和运筹学的方法，通过定量、半定量或定性分析，对被评价事物在一定经营期间内的经营效益和经营者的业绩，做出客观衡量和评判。 意义： （1）物流与供应链绩效评价，提供统一而客观的参照标准。 （2）有利于及时发现物流与供应链管理过程中存在的疏漏、缺陷和问题。 （3）有利于激发管理人员和其它活动主体的积极性和主动性。 （4）有利于管理机构的日常管理。 （5）有利于发挥物流与供应链管理的作用，引导企业对此提高重视和监督。 原则： （1）物流与供应链绩效物流优先，兼顾企业绩效原则 （2）多层次、多渠道和全方位评价原则。 （3）短期绩效与长期绩效、近期绩效与远期绩效相结合原则。 （4）静态评价与动态评价结合 （5）宏观绩效和微观绩效相结合。 （6）责、权、利相结合原则。 二、物流与供应链绩效的目标 1、成本标准 2、服务标准 服务标准即客户满意度，该指标衡量了企业所能提供的总的客户满意度的能力。总的客户满意度与质量的衡量包括了完美订单的履行、客户满意度和产品质量。 对关键客户满意度的诊断： ⑴按承诺日期发送：按承诺日期或提前完成订单的百分比 ⑵合理费用：以收入的百分比表示的平均合理成本 ⑶客户询问反应和解决时间：询问反应时间