电话沟通基础知识0917分解.ppt

打错电话也是我们宣传网通公司的一次机会 录 音 案例二：套餐漫游资费 用户特征 对话费比较敏感，但对话费的组成明显缺乏了解 客户需求分析 希望了解漫游的概念及漫游时具体资费 原音举例简析 1、“我这个杭州卡离开本地打电话要不要加钱的？” 2、用户表示仅离开杭州市：“但区号仍是0571的？” 3、“只要没有离开杭州地区就不要加的是吧？” 录音分析 话务员的表现 1、介绍通俗（如：比如说您离开杭州本地处于漫游状态下是要……） 2、一些肯定或语气词，让用户感知到我们在用心倾听，贴近了与用户间的距离（如：对、嗯、是的） 3、快速地答复并礼貌地确认（如：不客气！请问还有其它疑问吗？） 4、结束语中添加了祝福语。 录音分析 案例“闪光点” 话务员声音甜美，能快速回应客户的咨询，语言简练 启发与建议 1、话务员在某业务点介绍上不够严谨（如： 您离开杭州处于漫游状态下肯定是要收取漫游费以及长途费的）,建议话务员适当利用时间多做资费计费的练习和完善其介绍方法,巩固基础业务知识; 2、话务员语速偏快,在语音语调的运用方面过于随意,偏离了公司规范. 录音分析 录 音 案例三：取消新业务促销包 用户特征 非常实际，即使对免费优惠也具备警惕心 客户需求分析 希望取消对其而言不实用的业务促销包，避免未来产生额外月费的可能及GPRS不当使用产生费用的风