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服务营销 胡军电销课程系列 客户性格特质与应对模式 性格特质与应对模式-猫头鹰型 性格特质-寻求细节者(分析型) 喜询问具体细节 要求数据、证据 希望有安全保障 理性、服从权威 应对模式 提供直接数据和证明(但不要太多,否则会掉入分析中) 表达精炼、言之有理、语速适中，切忌罗索 加强正反面论述 不要用强势，逼迫当场立即做决定 多加引用权威专家论证自己的观点 性格特质与应对模式-老虎型 性格特质-寻求结果者(驱动型) 说话开门见山 不考虑别人感受 喜主导事物,不喜欢受影响或主导 做事直截了当，下决定快 应对模式 言简意赅，直指要点 反应速度快 需展现权威及自信 提出具体方法(不可太多),供其选择 表达直接说明对方利益 性格特质与应对模式-无尾雄型 性格特质-寻求和谐者(温和型) 仔细倾听,但决策缓慢,常不置可否 不喜人际冲突，不善拒绝 应对模式 表达速度较慢,语调中带有浓厚的感情 以关心及协助的姿态提出建议,并协助下决定 要当场下决定，否则会徒劳无功 善用理解、认同及赞许方式,以赢得信任 性格特质与应对模式-孔雀型 性格特质-寻求刺激者(表达型) 表达清晰，滔滔不绝 追求开心，畅谈 情绪化，重感性 对不喜欢的事会顾左右而言他 应对模式 倾听，并从认同中不断引导到结论 充满热情及感染力的表达 需多用赞美 创造良好氛围，满足感性需求 善用情景引导法增加煽动性 大客户销售人员的特质 一、对行业市场的了解 二、对目标细分市场的了解 三、对本公司产品的了解 四、找到使用该产品的 消费者的需求 五、找到该产品的卖点 六、能够吃苦、同时会思考 七、诚实得体的工作技巧 八、良好的沟通能力 九、成熟的心理素质 十、总结反思能力 十一、规划能力 十二、设计目标的能力 十三、达成目标的主观能动性 十四、知识的学习 十五、原则性 十六、策划能力 十七、自律能力 十八、适应环境的能力 十九、公关能力 二十、情绪调节能力 二十一、执行能力 二十二、提出问题的能力 二十三、分析问题的能力 二十四、解决问题的能力 二十五、心理承受能力 二十六、推销的技巧 二十七、掌握拜访的频率 开发潜在客户 1、缘故法 2、陌拜法 3、转介绍法（现客户、老同事） 4、信函法（新特点） 5、电话法（不挂线） 6、广告法（效果） 7、吸引法（超女） 8、影响力法（职务） 9、品牌法 接触潜在客户 1、一分钟开场白 2、吸引客户注意的技巧（李栾清的故事） 3、给潜在客户留下美好的第一印象 4、正确处理好第一次面谈的技巧 5、揣摩潜在客户的心理 6、赢得潜在客户的三大法宝： 微笑、赞美、务实 赢得客户的青睐 1、了解客户的购买心理 2、追求快乐与实惠的统一 3、了解客户的购买价值观 4、了解客户的需求是服务与产品的综合体 5、谁满足客户需求谁赢得客户 赢得成交（促成） 一、启发客户： 打通客户的思想障碍 提出可信性的建议 使用热切的语调 换新词重提旧建议 利用人的期盼心理 促使客户主动地自愿地做出决定 用行动启发客户 直接启发和间接启发 正面启发和反面启发 “软”与“硬”的双重启发 二、促成的几种方法： 假设成交法 激 将 法 二择一法 诱 导 法 行为促成法 举 例 法 综 合 促 成 法 三、促成的技巧： 顺其自然 利用情感 利用客户的从众心理 趁热打铁 重复激发客户的购买动机 一次促成的技巧 多次促成的技巧 四、促成的注意事项： 选择合适的位置 事先准备好资料 让客户有参与感 制造一对一的促成环境 促成失败时努力创造复访机会 请对方介绍新的客户 祝贺对方 绝对不可慌张 不讲多余的话 不要过于表露喜悦神色 不可争辩求胜 不可过于退让 及 时 告 退 制造问题 避免急噪 避免面露不悦之色 避免不了解对方的预算 避免促成时机不当 避 免 削 价 怎样开发需求 从很小的缺点开始 自然而然地逐渐地转变为很清晰的问题，困难和不满 最后变为愿望、需要或行动的企图 对于小生意来说是瞬间的，但对于大生意来说是长久的 售后服务 请谈论从签单后开始客户会担心的事情？ 你可以做什么工作消除这些担心？ 你可以做什么工作强化产品给客户的价值？ 你希望