如何减少客户流失率精要.ppt

* * 如何提高客户掌握率——减少客户流失率 * 目 录 售后工作概况 基盘客户变化 客户价值链管理 客户接触点营销 全年营销方案 钣喷业绩提升 收益提升 减少流失率的分析 经济大环境萎缩 街边快修店发展迅速 同城竞争激烈 一、售后工作概况 4S店 - + 客户满意度 服务营销 一次性修复 2、留住客户,我们在行动 1、目前市场环境 二、基盘客户变化 客户流失不断增大,新增客户补充缓慢. 业绩要提升.那我们的出路在哪里? 营销全接触 闭环全管理 13年 精耕细作 聚力突破 14年 二、基盘客户变化-保有客户分析 概述 截止2013年12月31日，本公司共有车辆档案数14599，其中有效客户档案数9144，活跃用户档案数8246，三年未进店客户数4116，流失率28% 三、客户价值链管理 首保 3年保修 置换 一、新车 1、绑定延保销售 2、送第二年续保抵用券 3、养护学堂送工时券 4、首保销售考核,10K SA考核(未来店扣50元） 二、首保—保修期内 1、延保 2、工时一律8折 3、买3送1保养套餐 三、超保客户 1、工时费一律7折 2、续保送钣喷券、美容券 3、钣喷送基础保 四、置换客户 1、店内宣传二手车置换业务,来店置换承诺高出市价5000-1000元补贴 2、每月给SA二手车评估目标.每台给予一定奖励,成功换购奖励300元. 3、老带新送礼金,推荐购买后送保养或油卡 三、客户价值链管理模式 对湖塘等偏远客户或濒临流失客户赠送工时代金券 相当与免一次基本保养工时 四、客户接触点-用车过程 5K-20K 第一次续保 钣喷招徕 25K-40K 第一次年检 第二次续保 45K-60K 全车喷漆 第三次续保 保修期 满检查 流失预防 四、客户接触点-过程维系 打造“心悦初体验”,提升服务感知,获得客户信赖 关键接触点 实施内容 目的 新车交车2个月内 1、面向新车车主的养护学堂强化招徕,提高参与率. 2、新车主启蒙内容丰富(车辆操作/安全驾驶/4S店优势等) 初次接触体验 5K保养 首次 1、介绍服务团队,车辆操作,互存手机号码 2、解释5K免费检查项目,强调工时免费 3、说明定期保养重要性,解释用户手册作用 消除陌生感建立信任 10K保养 二次保养 1、解释10K保养项目,强调工时、零件均免费 2、说明回店保养的好处和优势 3、邀请客户参观车辆保养,由部主任讲解 4、用车建议 体现专业 建立信赖 四、客户接触点-用车过程 引导 环车检查 客休服务 工单制作 完工检查 洗车 调度派工 标准EM作业 结算 效果展示 回访 电话招徕 四、客户接触点-做优流程 打造“心悦到店体验”,提升服务感知,获得客户信赖 关键接触点 实施内容 目的 环车检查 1、SA出门迎接客户后要主动邀请客户做环车检查 2、SA通过同客户一起检查并详细记录车辆信息可以掌握车况 给出用车建议 标准的EM作业 1、必须实施2人作业 2、SA邀请客户到车间观摩保养并给技师打分 3、标准的灯光检查手势 4、必须拆下刹车片测量厚度并对表面进去氧化处理 给客户一种专业,规范体验 效果展示 1、SA打开机盖对车主进行保养项目说明 2、在保养中换下的旧件主动给客户展示 保养作业仔细 费用清晰 四、客户接触点-时间、环境 1月 3月 2月 5月 4月 8月 6月 7月 9月 12月 11月 10月 元旦祝福 春节慰问 春季活动 秋季活动 雨季关爱 夏季活动 五一出行 国庆检查 冬季活动 全年客户生日关怀、特别事件提醒(大雨、大风、高温等) 全年有活动，全面覆盖 四、客户接触点-时间、环境 组织客户自驾游,在体验美景的同时,我们还把养护学堂移到了现场, 受到客户一致好评 五、年度营销方案 一季度 二季度 三季度 四季度 活动 主题 1、1月开展新春送好礼,来店有惊喜平安出行活动. 2、2月开展节后回家,车辆安全检查活动 3、3月对保有客户进行分析,对1年未来店客户实施一对一招徕活动. 1、4月推出“春季清洗节”活动 2、5月开展夏季送清凉-贴膜优惠活动,同装潢公司合作推广. 3、6月开展“六一儿童节”活动 1、延续店庆活动 2、秋季服务周活动 1、“十一黄金周”安全大检查活动. 2、开展暖风清洗活动 3、冬季服务周活动 活动 方案 1、为外出客户实施免费全车检查,重点轮胎和刹车促销. 2、对1年未来店客户招徕实行基础保养免工时 3、车辆美容大优惠促销:内饰翻新养护、漆面封釉打蜡、镀膜8折. 1、春夏交替时为了净化车内环境,来来店做钣喷可享受空调和室内清洗半价优惠. 2、来店儿童可获赠精美礼品一份,购儿童座椅享受8折. 3、店庆活