如何接听来电精要.ppt

如何接听来电 同策业务部 培训目的 了解来电接听的目的与重要性 掌握来电接听的技巧 掌握注意事项，能演练电话接听流程。 ? 课程大纲 了解来电接听的目的与重要性 了解来电接听的礼仪 了解来电登记表的填写 掌握来电接听的技巧 掌握注意事项，能演练电话接听流程。 新人实战所遇问题解析 来电接听的重要性 一般来讲，大家通常意义上理解的来电接听，有可能只是回答一些来电者的询问，但从另一方面讲，我们也可以从来电者那里获得一些讯息，积累一些有望客户，提高来人量，从而促进成交。来电接听的最终目的是请来电者到现场，通过现场的业务动作来促进成交。 那通常我们需要通过电话接听获得对方哪些讯息呢？ 来电接听可获得资料 通过来电获得对方的简单房源需求，包括房型，面积等的一些询问重点。 通过来电了解对方所处地区，联系方式。 通过来电获得对方媒体途径。 了解对方为何而购房（购房动机） 来电接听的目的 在了解到对方的这些讯息后，我们会初步了解这位客户，引导他至现场。留下电话后最直接的好处便是可以方便和客户联系与追踪，而留下的来电登记表则可以直接反映售楼处这段时间的情况，专案或副专便可以通过来电表上的每栏讯息，经过每周统计，每月统计便能得出对媒体，来客区域，需求房型，面积最直观的了解，这对今后的媒体方向，销售策略的制定都有很大的影响。 ? 来电接听礼仪 ?来电必须在第三声铃响之后迅即接听。公司接听电话应该是非常正规的，在礼貌称呼之后，先主动报出公司或部门的名称。 如果一时腾不出空来，让电话响了四次以上，拿起电话就应先向对方致歉：“对不起，让您久等了。” 当接听同事的电话时，要替同事做好电话留言，记下别人的姓名、电话。在这方面我们要互相帮助。在家中也是一样的。无论是生活中，还是工作中，我们都应当多替他人想。 来电登记表填写 来电登记表 来电接听技巧 留电小技巧 先生，不好意思，方便留下您的联系电话吗？我们这里需要填一张来电登记表，上面有这一项（比较初级的方法） 先生，这样吧，我这边来人实在太多，不如您先留个电话，待会儿空下来我打给您，详细介绍一下我们楼盘的情况 先生，方便留个电话吗？今后我们这有新的消息或有什么活动赠送小礼品时我能及时通知您（这一招对于低价位楼盘通常会比较管用） 来电接听技巧 留址小技巧 先生，您可以到我们现场来看一下，方便告诉我您的地址吗，我可以告诉您怎么来比较方便。 先生，方便留一下地址吗，如果今后有什么资料或小礼品，我们将以邮寄的方式及给您 来电接听注意事项 尽量引导顾客至现场 来电时间控制 口径一致 电话中不报销控、议价 来电登记表填写的正确性及及时性 新人实战问题解析 容易紧张 容易被客户所引导 不懂委婉拒绝客户 不能及时登陆来电登记表 结论 掌握接听技巧 随时准备记录 沉着应对客户 * * *