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国家机关单位管理行为案例分析 ——关于激励机制问题 一、单位背景介绍 本案例所介绍的对象是广州市某区国家机关单位（以下简称“A单位”的对外服务窗口部门（以下简称“C部门”）。 （一）历史演变 A单位成立于2005年，由原广州两个旧城区的单位合并而成。同样的，属于A单位直接提供对外服务的窗口部门——C部门也是成立于2005年，也是由原广州两个旧城区单位的窗口部门合并而成。 由于两个旧城区单位的工作作风和工作氛围不一样，导致新成立的A单位存在着两种不同的工作环境，在短期内难以完全融合。 （二）组织规模 A单位管辖的户数是广州市最多的，因此C部门也是该单位在广州市内最大的对外服务窗口部门，受理的各项业务量稳居广州市系统首位，2010年各类业务量大约占了广州市12区业务总量的1/6—1/5之间。C部门平均每日叫号量达1000户，高峰期超过3400户，人均等候时间为18分钟，平均服务时间为6分钟。 C部门面临着工作种类多、数量大和压力重等问题。 （三）组织结构 C部门下设两个办公点，共设置对外服务窗口96个。现共有工作人员约120人，其中公务员占40%，其余均为合同工。C部门的领导层分别设有主任1名、副主任3名和业务组长10名，均为公务员。普通工作人员以合同工为主。 （四）获得荣誉 C部门于2009年2月被评为省级“青年文明号”，于2010年3月成功争创成为省级“工人先锋号”，还先后获得 “先进党支部”、“优质服务党支部”等光荣称号，党员中有多人被评为“优秀党员”、“先进工作者”及“优质服务工作者”。 二、事件描述 （一）事件背景介绍 C部门于成立以来，一直致力于提高服务质量和优化服务环境，不断丰富服务内容、创新服务手段、完善服务机制、提高服务水平，各项工作都得到长足的发展。但与此同时，一些新情况新问题不断涌现，例如，缺乏科学全面、系统完善的内部培训制度和绩效考核制度，工作人员的业务素质和工作积极性有待提高…… （二）事件过程 因此，为提高本部门工作人员的业务素质和工作积极性，C部门成立了“激励制度工作小组”，制定了《C部门关于提高工作质效的方案》，并于2010年上半年开始贯彻执行。该方案的内容简要陈述如下： 1、完善《内部考核制度》，提高人员的积极性完善《内部考核制度》（以下简称“《考核制度》”）。《考核制度》以“实事求是、客观公正；力求全面、突出重点；奖罚分明，鼓励创新”为基本原则，考核内容主要包括“工作纪律、工作绩效、工作态度、服务质量、综合评价”五个方面，一个月或一个季度评选一次，择优选出优秀工作者5-10名，并给予一定的物质奖励。建立《培训管理制度》，提高的能力成立培训师资小组，主要负责编写一套全面的、清晰的、有条理的学习培训资料对人员进行培训。培训方式包括：集中面授、岗位练兵、定期培训等。“集中面授”主要针对新加入的人员，由一名“师资”对多名新入人员同时进行系统的业务讲解，时间约为1-2天，务求让他们对业务知识有初步的认识；“岗位练兵”，采取“一对一帮带”形式，让新人观察“师资”的具体业务操作，加记忆；“定期培训”则是针对所有人员，定期开展关于业务、信息应用、优质服务、礼仪规范等方面的培训，不断提高人员的业务素质和工作能力。 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方