旅游电子商务实战讲述.pptx

旅游电子商务实战 中国网民规模和互联网普及率 2013年新增网民上网使用设备情况 中国手机网民规模及其占网民比例 在线旅行预订用户数及使用率 在线旅行预订服务使用率 手机网络购物用户数及使用率 移动终端在旅游预订中的表现 从前，当我们来到一个城市 现在，当我们来到一个城市 未来，当我们来到一个城市 几个问题 你上网吗？ 你身边的人上网吗？ 用手机上过网吗？ 春节怎么安排？ 在家呆着？周边转转？长途旅游？ 怎么安排旅游计划？ 旅游行业适合开展电子商务 常见问题 目的是什么？ 企业形象宣传（我们也有网站了，我们很有实力） 展示旅游产品，“节省”报纸广告版面？ 游客在网上找到我们，并产生电话咨询或在线预订 获得满意的收入和利润 找谁做？ 亲自学习，自己摸索 组建团队（技术、设计、推广、运营、客服） 部分外包 整体外包 其他问题？ 要花多少钱 采用什么技术 到底做成什么样子 需要什么资源配合 如何选择合作服务商 谁能做网站？ 有技术和设计能力的个人或工作室 专业的网站设计公司 拥有较强技术实力的软件公司 专业的旅游网站建设公司 专业的旅游电子商务服务公司 服务商应该具备哪些服务能力？ 对旅游行业的认知和理解 技术（程序开发、服务器配置、网络安全） 设计 把握游客心理 用户体验优化 基本的搜索引擎优化 对网络营销工作全面的理解 网站内容管理和网站运营 良好的行业资源共享 目的决定内容 我们是谁？ 客户是谁？ 展示型网站和销售型网站 官方内容 可信度内容 游客要看什么？ 网站的内容 游客需要获取哪些信息？ 事先想到的潜在访客 意料之外的访客 偶然访问和经常访问 忠实用户和老客户 谁会访问我的网站 多少人来了？ 他们是谁？ 他们来干嘛了？ 他们会是我的客户吗？ 访问统计系统介绍（cnzz为例） 怎样知道谁来了？ 让客户来电（400和免费的在线电话） 让客户提交咨询（用户要填写多少信息） 让客户在线预订和购买（可信度和在线支付） 主动发起客户服务 访客来了怎么办？ 网站可信度 设计 企业介绍和资质（怎样顺畅的体现） 内容的专业性 内容的细致（区别同行报价） 不要含糊的介绍（区别网下广告） 网站没有浏览障碍 提醒，不断提醒 在订购流程让客户只记得付款 如何激发访客行为？ 游客比较关注那些要素？ 旅游电子商务实战 直销和分销 直销从开始就有，但量有限 孙小美在美食一条街开了个铺子炸油条，每天早晨能炸500根。 路过的人能买去100根，每根1元钱。 分销能快速拓展市场，但利润受限 其他400根都以5毛到8毛的价格卖给了周边的早餐点。 有家门面比较大的早餐店一天能拿150根，是孙小美的大主顾，但是每根5毛的价格批出去只能赚个五六分钱了。 直接客户可以形成积累 因为孙小美家的油条用油好、炸得脆，很多年轻人都习惯早上路过的时候带上几根，现在每天路过的人能买去200根，孙小美发现其中一大半都是老面孔。 孙小美每天起得更早，还雇了个人，每天要做600根，因为还必须保障早餐店的油条供应。 提高直销能力可以带来更大利润空间 孙小美找人印制了一批食品纸袋，上面印着“小美油条”的字样，替代了原来的塑料袋。一段时间之后，直接来买油条的客人多了很多。 孙小美逐渐不再以很低的价格给早餐点供货，而是都统一按照8毛的价格给。 如今孙小美每天还是做600根油条，自己能直接买去400根，另外200根给附近的小早餐点，他大概算了一下，赚的钱是原来的两倍还多。 旅游行业直销的三要素 任何旅游行业的直销，一要控制交易界面，二要掌握用户信息，三要能够掌握跟踪销售和升级销售的权利。这三者都是交易的核心，如果掌握这三点，就是直销；不能掌握这三点，那就分销。 直销和分销，谁更便宜？ 如果把广告费和代理折扣都看作是一种成本，那直销并不见得就有便宜的优势。比如携程分销某个酒店的一个间夜是30元，这个酒店如果自己去投放百度广告，带来一个间夜的广告成本可能是50元，更不要说投放品牌广告不可准确衡量的成本了。 当然，如果酒店有足够多的广告渠道和足够好的广告投放技巧，有可能慢慢的把一个间夜的广告成本做到25了，这时候直销确实就便宜了。 所以，直销和分销谁更便宜是相对的，酒店在直销能力不足的情况下，选择和旅行社合作，选择和携程艺龙合作，还是合算的。毕竟，大量的空房会带来更大的浪费。 直销和分销，客户是谁的？ 分销平台重视留住客户 客户在携程订了某个城市某个酒店的房，下次这个客人会继续到携程预订酒店，因为他只记住了携程的网站。而那家他曾经住过酒店是什么名字，可能他都不会记住，因为那个城市短期内他都不会再去。 酒店留住客户的方法 如果这个客户通过携程预订了某个连锁酒店，而这个连锁酒店又给这个客人发了一张会员卡，下次如果再入住这家连锁酒店，客人可以获得比携程预订更低的价格。 客户重要性（一般理解） 对于多数酒