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广州本田接待标准流程 一电话预约项目(12条) 1电话是否方便接通 2是否主动报店名,姓名 3是否主动询问电话来意 4是否询问什么时间来店保养,并建议合理的来厂时间. 5是否询问了您的电话号码及称呼 6是否询问了里程数 7是否询问了车牌号码 8是否确认及复述您的来店时的需求 9是否向顾客提及预约服务 10电话结束前感谢来电 11是否在顾客挂断电话后才挂断电话 12预约当日提前致电确认 二接车问诊(14条) 1进店后是否有人引导停车 2车辆驶入时,特约店是否有堵塞现象 3停车后,是否有服务人员上前迎接您 4接待人员是否主动问好 5接待人员是否询问了您的来意 6是否当您的面安装了CS三件套 7是否陪同您一起环车检查 8是否复述了环车检查的结果 9提醒贵重物品 10询问车辆是否有其他问题 11详细询问故障情况 12书面记录了故障现象的陈述 13复述顾客每一项需求 14在店期间是否主动告知顾客故障原因并询问是否维修 三估价估时(9项目) 1主动说明维修的项目 2主动说明维修的费用 3主动告知预计交车时间 4请顾客在估价单上签字 5简单介绍交车流程, 6询问旧件的处理方式 7询问等待方式 8递交名片,核对联系人/地址/电话/保险 9引导到休息室 四休息等待 1休息室是否有服务人员 2服务人员是否问好 3是否及时向您提供了茶水,饮料等 4是否提供了三种以上的饮料 5是否提供了免费的食品 6是否能够提供电视观赏 7电脑是否能上网 8服务顾问主动与您沟通一次 四结算说明 1是否在约定的时间内完成保养工作 2是否与您一同检查已完成的维修保养工作 3是否出示了结算单,定期保养确认单 4是否逐项说明了保养维修的作业内容和结果 5是否逐项说明了维修费用 6是否请您在单据上签字 7实际收取的费用与估价费用一致 8陪同顾客同收款台 收银员是否主动问好,收银员是否向您确认费用总额,费用收取完致谢. 五结算交车 1陪同顾客一起去取车 2当面取下三件套 3提供有帮助的建议 4告知三天内将有回访电话 5询问合适的电话回访时间 6道别,目送离开 广州本田电话调查 满意度 1等待接待的时间 2休息室的环境舒适程度 3解释维修保养项目和最终收取的费用 4收费的合理 5车辆内外的干净 6维修保养所花费的时间 7维修保养的质量 8对接待员提供的所有服务的满意度 9对售后服务整体评价 流程 1有无预约服务 2接待员估算维修/保养费用 3接车员预估完成维修,保养所需要的时间 4休息室提供免费食品 5接车员陪同顾客检查维修保养后的车辆 6接车员提供有帮助的建议 7按时交车 8全部完成顾客提出的维修保养要求 9提醒三天内的跟踪服务 值班接听电话注意事项 1三声内接听 2标准话术 3询问事故结果 4安抚客户情绪 5留下我的联系电话 6说明我们的救援措施（拖车在多久能来） 7提醒顾客现场等待 8提醒顾客保持电话畅通 9感谢来电 10等顾客挂断电话后，再挂电话。 广汇汽车文化 愿景：成为最有价值的世界500强企业，成为最优秀的国际化汽车服务经销商集团 1使命：建立管理和服务标准，成为行业标杆，成为对社会有责任感的企业。 2价值观：以人为本，专业执着，高效创新，绩效导向，无私奉献。 3工作作风：认真，用心，激情。 4经营目标：提供全体广汇人的发展平台，建立良好厂商关系，提升客户的满意度，创造长期的股东价值。 企业精神：追求卓越，永无止境。 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方