旅行社服务不诚信行为如何影响顾客信任——心理契约违背与企业声誉的作用.pdfVIP

旅源学刊第 29 卷 2014 军第 4 期 Tourism Tribune Vo l. 29 No.4 , 2014 旅行社服务不诚信行为如何影响顾客信任 一一心理契约违背与企业声誉的作用 龚金红 l ，谢礼珊 2.3 ，彭家敏4 (1.华南农业大学人文与法学学院，广东广州 510642; 2. 中山大学管理学院，广东广州 510725; 3，中山大学服务性企业管理研究中心，广东广州 510725; 4. 广东工业大学管理学院，广东广州 510520) [摘 要]服务诚信问题是旅游业中备受关注的一个现实问 题2 已有研究从企业层面分析了旅行社整体诚信度对顾客 与企业关系的影响，但对于羊次服务中不诚信行为如何影响 顾客信任，尚缺乏深入的探讨二文章试图用心理契约违背理 论来分析服务不诚信行为对顾客信任的影响过程，同时考虑 企业声誉在其中的作用 3 在访谈研究的基础上，文章通过情 景实验法来检验研究假设 实验结果表明，服务不诚信行为 不仅导致顾客对旅游服务的期望未被满足，也让顾客感觉自 己遭到背叛，因而造成顾客对企业的信任感降低二企业声誉 在顾客信任违背过程中发挥着双面效应，既有缓冲的作用， 也有激化的作用二但总的来说，在高声誉条件下，不诚信行 为严重程度越高所造成的顾客负面反应变化幅度更大z [关键词]诚信;信任;信任违背;心理契约;企业声誉 [中图分类号] F59 [文献标识码