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树先进服务理念促阳光快乐工作 河北师大商学院 刘英茹 一、关于理念---- 理念就是想法，也可以说是办法，是对大部分事件的最合理的解释 理念是人对某种事物的观点、看法和信念。 在很多情况下，理念和观念都是可以互用的。 观念决定组织的命运前途 观念是灵魂，观念是财富，观念不变原地转，观念一变天地宽，观念一变大发展，学习改变观念，观念改变思路，思路决定出路，出路决定命运。所以，思想有多远你就走多远，没有做不到只有想不到，观念革命比技术革命更重要，注重理念比注入资金更有效， 一个观念决定一个城市、一个单位、一个个人的发展 你应该具备的时代观念------ 1、如今时代是人人为我，我为人人、相互影响、相互服务、成人达己、成己为人的时代。 2、帮助别人就是帮助自己，提升自己是为了更好的成就别人，成就别人你才能获得回报。 3、人人为我很便利，我为人人当努力。 4、要转变观念、调整心态，就先从服务他人开始。 你应该具备的时代观念------ 5、当今时代每个人都想自己活的很好。但首先要让别人活的好，你才能活的好，因为这是一个交换的社会。 6、如今人人都是服务员，行行都是服务业，环环都是服务链，各个都是文化者，处处体现文化味。每个人展示的不是你个人的形象，而是团队的形象，是组织的形象，城市的形象。 7、每个人都不要成为链条断裂的原因，都要想到自己的使命与责任。 你必须坚持的服务理念------- 服务是满足他人需求的价值双赢的活动。首先，满足他人的需求，然后获得了自身的回报。 服务首先要为他人创造价值然后达到价值双赢. 服务是文化，是艺术，是竞争，是制胜的法宝。 目前中国缺文化、缺观念，缺服务， 服务理念的具体表现------- 尊重 平等 信任 合作 负责 感恩 “黄 金” 法 则 你需要别人怎样对你，你就怎 样对别人。 “白金”法则 别人需要你怎样对待他， 你就怎样对待他 感动服务------------ 不让患者感动的服务，不让患者感受到崇高价值的服务，不是成功的服务。用心才能做到最好，用心是一种使命，是一种责任。要挽救患者，不要挽救生意，挽救患者可能带来更多的生意，挽救生意，将会丧失更多的患者。 提升服务品质的五把金钥匙 强化服务意识、主动自觉服务； 更新服务理念、用心真诚服务； 保持阳光心态、激情快乐服务； 把握规律趋势、创新升级服务； 提升服务资质、品牌忠诚服务。 优质服务十大趋势--- 被动变主动 单项变全能 功能加心理 热情加效率 用脸到用心 有形加无形 粗略变精细 普遍变个性 基础到智能 单项变互动 五星级服务标准 1星级规范服务； 2星级科学的服务； 3星级优异优质服务； 4星级卓越的服务； 5星级传奇服务---良好的口碑、宝贵的资产、神奇的魅力。 　二、坚定理念，调整心态 心态及其调适--------- 心态是指内心活动的状态。 良好心态是优良的内心活动的状态。它是一种自信、一种积极向上的健康的精神风貌。 好员工应具备的心态 讨论 我太年轻了，所以我无法成功。我太老了，所以我无法成功。 我是女人，所以我无法成功。我学历不高，所以我无法成功。 我学历太高了，思想性太强，所以我不行动，没有办法成功。 这些都是人们给自己找的借口，你来分析一下， 这些借口为什么站不住脚？ 请记住------ 讨论 有一种人，叫做上班是一条虫，下班是一条龙，上班的时候，他萎靡不振，简直是求生不得，求死不能。他站在公司打卡钟面前，还有两秒钟就要到下班了。到了两秒钟了，他就开始冲出去，你去观察他，他到保龄球场，拿那个球一打出去，满分出来。一踩油门，车子开得又快又稳。 这个人到底有没有能力呢？ 心态与成功 人与人之间只有很小的差异，但这种差异往往造成人生结果的巨大差异. 很小的差异，就是人生的态度： 是积极的还是消极的； 巨大的差异的结果：是成功还是失败！ 心态只有两种：积极与消极 什么叫主人? 不管老板或主管在不在，不管组织遇到什么样的挫折，你愿意全力以赴，帮公司创造更多财富，这就是主人心态； 什么叫仆人?为别人工作！ 你是想作主人还是仆人? 心态与成功 人与人之间只有很小的差异，但这种差异往往造成人生结果的巨大差异. 很小的差异，就是人生的态度： 是积极的还是消极的； 巨大的差异的结果：是成功还是失败！ 心态只有两种：积极与消极 什么叫主人? 不管领导或主管在不在，不管组织遇到什么样的挫折，你愿意全力以赴，帮组织创造更多财富，这就是主人心态； 什么叫仆人?为别人工作！