02-第1章-服务外包概述.ppt

1 第1章 服务外包概述 苏州大学计算机学院 陈建明 sudacjm@163.com 2 主要内容 服务外包产生的背景 外包 服务外包 服务外包的特点 服务外包国际化趋势 服务外包的动因 服务外包带给我们的机遇 服务外包所面临的挑战 发展服务外包的意义和战略 3 1、服务外包产生的背景 信息技术的高速发展和通信技术的变革 服务不可贸易性的革命性改变 贸易壁垒的减少 通信和信息技术的发展 外包模式是过去75年企业管理中最重要的管理概念和经营手法 4 1、服务外包产生的背景 外包并不是一个新现象 制造外包的产生 中国成为“世界工厂” 服务外包其实早已产生 服务外包国际化 5 2、外包 外包(outsourcing)，在英语中是“outside Resource Using”的缩写，可直译为“外部资源利用”，是针对传统的企业内部寻求资源(insourcing)而言的。 “外包”一词第一次出现在1979年Journal of Royal society of Arts上的一篇文章中，特指英国汽车产业将工艺设计工作以合约的形式包给德国公司。 这也是最早的国际服务外包的雏形。 6 2、外包 英国学者查尔斯·盖伊 (charles Gay)和詹姆斯·艾辛格 (James Essinger)在《企业外包模式》一书中指出： 外包是依据服务协议，将某项服务的持续管理责任转交给第三方执行，这是在专业化分工日益细致的前提下企业纵向非一体化的战略选择。 7 2、外包 英国专家GeneM.Grossman和Ethanan Helpman认为： 外包是除购买原材料和标准化的中间品 寻找一个企业与之建立合作关系并使合作伙伴进行专项投资 使得在不完美合约的情况下能持续满足本公司特定需求的产品或服务 8 2、外包 美国外包问题专家MichaelCothett认为“外包指大企业或其他机构过去自己从事(或预期自中从事)的工作转移给外部供应商”。 经济学家Besanko等人把外包定义为“很多传统(内部)功能由外部承包商来完成”。 9 2、外包 埃森哲(ACCENTURE)则将外包定义为，通过购买第三方提供的服务或产品来完成原来由企业内部完成的工作。 从价值层面将外包划分为四种级别: 基本技术外包 商业应用程序外包 业务流程外包 业务改造外包。 10 11 外包定义 外包是指在企业内部资源有限的情况下，为取得更大的竞争优势，仅保留其最具竞争优势的核心资源，而把其他资源借助于外部最优秀的专业化资源予以整合，达到降低成本、提高绩效、提升企业核心竞争力和增强企业对环境应变能力的一种管理模式。 12 企业内部业务划分 13 委托加工 补偿贸易 独资、合资和合作 外包的范畴 14 3、服务外包 15 服务外包就是指企业为了将有限资源专注于其核心竞争力，以信息技术为依托，利用外部专业服务商的知识劳动力，来完成原来由企业内部完成的工作，从而达到降低成本、提高效率、提升企业对市场环境迅速应变能力并优化企业核心竞争力的一种服务模式。 3、服务外包 16 3、服务外包 基于信息网络技术 计算机操作 现代通信手段 降低了成本 增强核心竞争力 17 服务外包的主要内容 信息技术外包（ITO） 商业流程外包（BPO） 知识流程外包（KPO） 18 信息技术外包（ITO） 企业委托第三方根据包括服务协议在内的合同，长期管理、并负责提供 IT 服务。 企业整合利用其外部最优秀的 IT 专业化资源，降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力。 增强企业对外部环境的应变能力。 19 信息技术外包（ITO） 软件开发服务 网站建设服务 商业尽职调查 异地市场研讨 供求配对平台 网络资讯服务 。。。 20 商业流程外包（BPO） 狭义： 特指将企业的某项业务流程外包出去 广义 ： 基于 IT 项目的外包； 基于任务的外包，如呼叫中心； 业务流程外包，如人力资源外包。 21 商业流程外包（BPO） 注册管理服务 办公室租赁服务 电话代接代转 异地商务秘书 会计报税代理 。。。 22 知识流程外包（KPO） 位于发包商流程价值链高端的、高知识含量的外包业务。 KPO领域： 知识产权研究，股票金融和保险研究； 数据的检索、分析和管理； 人力资源管理和信息服务； 发包商和市场研究； 工程和设计服务； 网页设计、动画和模拟服务； 律师助理业务服务； 医疗服务；远程教育和出版； 药物和生物技术； 研究与开发； 网络管理和决策辅助系统 。。。 23 知识流程外包（KPO） 专业策划服务 知识产权服务 专业培训服务 政策法规调研 企业文化建设 人力资源规划 。。。 24 4、服务外包的特