10模块十餐饮服务质量管理.ppt

模块十 餐饮服务质量管理 学习目标 知晓餐饮服务质量与内容； 理解优质餐饮服务的定义与特点； 能及时、有效处理餐饮顾客的不同投诉； 能从顾客价值判断的角度制定餐饮服务程序与标准，并通过有效培训传达给员工； 能根据餐饮服务标准对服务进行有效的监督与检查，并通过有效途径收集有关餐饮服务质量的反馈信息； 能运用餐饮服务质量管理工具对收集到的餐饮服务质量问题进行科学的分析，并找到解决办法； 团队合作能力、信息搜集能力、自我学习能力 主动服务意识、管理角色意识和质量意识 吃苦、耐劳、负责的职业精神 学习内容 任务一 认知餐饮服务质量与优质餐饮服务 任务二 餐饮顾客投诉处理 任务三 餐饮服务质量的监控 任务四 餐饮服务质量管理工具 说一说 1.请回忆你的实习工作经历，你被就餐顾客投诉过吗？ 2.请描述一次被投诉的餐饮服务经过。并指出这次餐饮服务存在哪些方面的质量问题？ 3.餐饮服务中并非每个环节都存在问题，但顾客对整个消费的印象会大打折扣，原因是什么？我们应该怎么做才能保证优质餐饮服务？ 餐饮服务质量的内涵 餐饮服务是指餐饮工作人员依托所拥有的设施设备为就餐宾客提供餐饮产品的一系列行为的总和。 餐饮服务质量是指餐饮服务过程能达到规定要求和满足宾客物质与心理需要的能力与程度。不仅包括服务的结果，即客人得到了什么服务，还包括服务的过程，即服务是如何提供的。 餐饮服务质量的内容 餐饮服务质量包括有形产品质量和无形劳务质量两个方面，具体而言是以下4个方面： 1.餐饮设施设备质量 包括客用设施设备和供应用设施设备 2.餐饮实物产品质量 包括菜品和饮料、客用品、服务用品。 3.服务环境质量 包括色彩运用、光线设计、陈设装饰、功能分区、背景音乐、温度、湿度和气味、建筑形象等 4.劳务服务质量 主要包括礼节礼貌、文化修养、服务态度、服务技能技巧、服务效率等 餐饮服务质量的特点 （1）构成的综合性 （2）评价的主观性 （3）显现的短暂性 （4）内容的关联性 （5）对员工素质的依赖性 认识优质餐饮服务 优质餐饮服务是指能够始终如一地满足甚至超出顾客期望的餐饮服务，它能给就餐顾客带来生理上和精神上的愉悦。 影响优质餐饮服务的主要因素有：待客真诚，业务精通，准备充分，预测需要并主动满足，服务细致、贴心。 评一评 列出你消费过的餐厅，就你所体验的餐饮服务，对这家餐厅进行评级 10分钟内未上菜　可投诉餐馆 吃自助餐剩食物要多交钱？ 说一说 请对你餐饮消费经历进行回顾： （1）请问你去餐厅消费的时候，有过不愉快的经历吗？ （2）当有不愉快的经历发生时，你向餐厅投诉了吗？为什么？ （3）如果你去投诉了，你是如何投诉的？你是出于什么目的去投诉的？餐厅是如何处理的？ （4）这次经历之后，你还会去这家餐厅吗？你会将这次经历告知你的朋友、亲戚吗？ 餐饮投诉的基本知识 （一）餐饮投诉的概念与意义 餐饮投诉是指就餐客人对产品、服务等产生不满或失望时，向餐厅提出的批评意见或抱怨。 据调查，不满意的顾客一般只有4%会去投诉，96%会悄悄离开，91%再也不会返回这家餐厅，还会向8~20个人讲述他的不快经历；当投诉得到快速有效的处理时，96%的顾客相信服务质量和产品质量一样重要，95%的顾客愿意返回消费。 （二）餐饮顾客投诉的原因 1.服务 2.卫生 3.产品 4.安全 （三）餐饮顾客投诉心理 （1）情绪的宣泄 当客人遇到沮丧或不开心的事情时，或被讽刺挖苦甚至被辱骂之后，心中充满了怨气和怒火，需要利用投诉来发泄不满，以求得到心理平衡。 （2）要求应得的补偿 客人遭受损失（物质方面或精神方面），希望通过投诉得到补偿。 （3）要求得到尊重 客人认为自尊心受到伤害，有失颜面，投诉后，希望别人认为他们的投诉是有道理的，希望得到尊重，向他表示歉意并立即采取解决措施。 （四）餐饮投诉的发展阶段 （1）潜在投诉：这个阶段，顾客还不知道问题的存在。 （2）一般投诉：这个阶段，顾客感觉不舒服，向餐厅提出问题。 （3）严重投诉：这个阶段，顾客很恼火、恼怒。 （4）危机：这个阶段，顾客情绪激动，出现极端的手势或者朝对方大声喊叫，扔东西或者手头的事情停止，正常的工作已经不能进行。 （五）餐饮投诉处理的责任人 取决于以下三个因素： 1.工作职位及职责权限 2.涉及投诉的人员 3.投诉的性质 （六）餐饮投诉处理的结果 1.双赢（win-win） 即顾客、餐厅双方都满意。 2.双输(lose-lose) 即顾客、餐厅都不满意。 3.一方赢一方输(win-lose) 即投诉的双方一赢一输。 餐饮投诉处理的策略 1.折中 此策略需要找到双方都认可的“折中方案”，需要双方都作出一点牺牲或让步。 2.迎合 此策略是指满足别人的需求，放弃自己的需要，以消