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第十七章门诊挂号 福建省肿瘤医院 梁彬影 第一节挂号处的组织与管理 一、挂号处机构归属 1．挂号处的基本任务 挂号处与其他科室的关系   挂号处与财务科: 由于挂号处涉及财务收入，因此要 按照财务规定每日按时上交挂号现金，保管少量的周转金。在挂号工作中，只需接受财务科的严格监督就可以。财务部门对挂号工作的指导和管理在工作流程上不顺畅，并不利于工作的协调。 (2)挂号处与门诊部 门诊部是一个行政部门，对门诊所属的区域中有协调、管理的任务。但将挂号处完全归属于它的领导则对业务指导不利，因为挂号处的具体业务与门诊部的职能没有直接联系，缺乏对业务的指导性。 挂号处与病案科  在有门诊病案而挂号处又不归属到病案科的医院中，日常工作会产生大量的矛盾。例如：挂号员认为自身的工作是挂号，对与病案号的采集和传递时间不经意，因而造成病人等候时间过长。有的则将病人的预约条丢失或排错就诊目期。只要在挂号处归属到病案科之至进行管理，这些工作才可能协调好。 二、挂号处的设置 医院挂号处的分类大致有以下几种情形： 1．按照患者身份及就诊地点分类设置有：普通患者挂号处、急症患者诊挂号处、院职挂号处、卫干(对处、司级服务)挂号处、高干外宾挂号处、特需挂号处等。 2．按照空间位置设置有：集中挂号，分散(分科)挂号和后收挂号费三类： (三)挂号处的管理 “实名制”挂号与病案管理： “实名制”挂号意义如下： 1)实行实名制看病有益于门诊病案的规范管理： 2)实行实名制看病记录病人的身份证号，有益于“二次住院”病案号的核对； 3)实行实名制住院，病案书写将趋于客观、真实。 挂号处帐务管理： (1)帐务的管理的内容： 周转金、总帐、个人帐细目 挂号处的投诉机制 (1)设立专门处理挂号纠纷人员，一般由挂号处管理者负责处理纠纷； (2)处理纠纷应包括投诉记录、处理情况、处理结果，患者反馈意见等； (3)对于因各种原因挂错号需要换号或退号和未挂上号的患者，应当遵照相关的医院规定协商解决： (4)退换号原则： (4)退换号原则： 总的原则是正确区分患者挂号目的，如果是真正就诊，应当进行退换号；根据各医院的具体情况，对于号源比较紧张的医院及专科应制定相应的退、换号原则，以防止不法分子扰乱就诊秩序，损害患者利益，而对于真正的患者由于某种原因未能就诊，区别对待，维护患者其退、换号的权利，尽量避免纠纷的产生；对于某些综合性医院和专科医院限号的科别及医师的号退、换时应严格管理。 ．挂号处人员配备及职责： (1)挂号处人员配备：应依据窗口开放数量、出诊医师数量合理配置，统筹安排挂号员、财会员、管理人员，应配备紧急情况处理人员(须具备计算机基础知识及网络安全知识)：用于员工因意外原因临时缺勤、或由于计算机及网络安全等紧急情况。 (2)挂号处人员职责： 根据分工不同需分为： 1)挂号员：负责分诊、挂号、退号、结算 2)财会员：负责核对医师排班表、汇总挂号费、挂号总费用结算、上缴挂号费及兑换收据； 3)管理员：负责挂号员工作排班、各科医师出诊排班、临时加、减、停号处理、挂号纠纷及退、换号的处理； 挂号处挂号时间规定： 1)固定挂号时间 第二节出诊医师管理 1．计算机挂号系统在医院管理中作用： 实行计算机挂号，可严把收费关； 实行计算机挂号，可减少患者排队等候时间，提高医患双方的时间效率： 为医院现代化管理提供一个完整的、可视的工作流程详图； 为医、教、研、管提供和储备完整信息： 为司法及社会医疗保险制度的实施提供可靠的原始依据； 计算机挂号系统可以向医院管理者提供实用信息包括： 医师出诊信息 患者就诊人次信息 医师工作量信息 挂号员工作量 计算机系统开发要求：可以方便采集患者信息； (1)满足门诊患者的病案提供数据：即时向病案供应组传输挂号信息，加速病案提供的速度； (2)利于门诊服务台的分诊、患者的就诊、挂号员的管理；挂号凭证显示的信息有：医师姓名、患者姓名、病案号、就诊时间、就诊地点、就诊号、挂号费用、操作员工号、流水号等： (3)具有较完善的统计功能：具备门诊患者就诊人次的动态统计分析功能、各科、专业组及医师的出诊情况的统计分析功能，以及实时监控挂号员的工作质量及数量的统计功能； (1)做号子系统：制作医师出诊表 (2)挂号系统：完成挂号操作 (3)挂号信息传输系统：查号条打印，保证病案的提供 (4)数据统计系统：完成病人就诊情况的统计和查询、医师工作量的统计和查询、挂号员工作量的统计和查询； (5)财务管理系统：结算挂号收入 计算机系统医师排班操作流程：  （1）确定排班周期 （2）制作出诊表； （3）生成排班表 （4）核对