首问(首办)负责制a.docVIP

首问负责制 第一条拓宽服务内涵，体现为领导、广大工社会各界服务的宗旨，特制定本办法。  第二条 首问负责制适用于全体工作人员。  第三条 首问负责人是指最先接待（接听）或个人办理相关事宜、咨询的工作人员。  第四条 首问负责人的责任： 1．服务对象来办事及联系有关工作，首问负责人职责范围内能够解决的，应当及时给予办理，一次性告知相关事项，细致耐心地解答服务对象的询问。 2．服务对象提出办理的事项不属于首问负责人职责范围，但属于内其它职责范围的，首问负责人应当主动告知与何联系，并帮助对方联系有关部门和有关人员；属于本职责范围的，但有关人员不在或联系不上的，首问负责人应将服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项等内容登记清楚，并负责转交给有关人员。有关人员阅知登记内容后应尽快与服务对象联系，了解情况并解决服务对象需要办理的事项。如果有关人员出差或暂遇责任不明确的事项，首问负责人应当及时向上一级领导报告，并及时答复服务对象。 3.服务对象需办理的事项不属于职责范围的，首问负责人应当耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助。 4.首问负责人在接待服务对象时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语。要为服务对象着想，不得冷漠待人，不得推诿扯皮，要充分体现工作人员良好的品质、素质和乐于助人的精神风貌。 （1）接听电话。当电话铃声响起，要做到“铃响三声，必有应声”，先说“您好”，后报部门，再问事情； （2）接待来访。要做到“来人主动打招呼，热心耐心问事情，清楚讲解不马虎”； （3）凡属管理职责范围内的工作，一律不准以“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”等为由推脱首问责任或敷衍服务对象； （4）遇到对政策理解有偏差或无理取闹的服务对象，首问负责人要坚持原则，耐心说明，作好疏导工作；  第五条 首问负责制要求工作人员必须强化职业道德意识，树立为服务对象服务的思想；熟悉业务和工作流程，明确自己的岗位职责，了解内各的工作职责。  第六条 首问负责人在答复问题时，要坚持实事求是的原则，给予准确答复。对于不清楚、掌握不准确的问题，应及时请示上级和有关领导，并及时给予答复。对问题比较复杂，本难以解决的，应及时向分管领导汇报，由分管领导协调或处理。 第七条 违反首问负责制的处罚。有下列情节者，属于违反首问负责制的行为： 1.冷漠对待服务对象，应当告知而没有明确告知其有关事项的； 2.对服务对象态度恶劣，语言粗俗的； 3.首问负责人未及时将服务对象拟办的事项移交给有关人员的； 4.对服务对象要办理事项推诿扯皮，不负责任的； 5.首问负责人未及时将办理结果告知服务对象的;6.因首问负责人的过失造成严重后果的； 7.受到服务对象投诉并查证属实的。