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经营谋略全书 （下） 谋略卷 谈判技巧篇 以柔克刚 刚柔相济的论辩谈判艺术，是以笑来矫正或诛伐。与别人交谈，往往出 现双方意见相左的情况，这时候，以刚克刚，很可能不会达到预期的目的； 要在双方僵持时，巧予闪避，之后采取刚柔相济、以柔克刚的方法，诱导对 方否定自己先前的看法。因为人都是有自尊心的，他不会为了改变意见而伤 体面。话锋不直刺双方矛盾的焦点，造成对方心理防御上的松懈，以柔和含 蓄为诱饵，让对方落入圈套，乖乖缴械认输。 在谈判中，有关原则性问题要寸步不让，但又要讲语言技巧。最好是迂 回进攻，以柔克刚，较之正面批驳，收效更大。 美国西屋公司遇到这样一件事：使用该公司马达的用户要求退货，理由 是马达散热度过高，工人无法接触。公司销售员阿里逊前往交涉。他并没有 直接反驳对方，只是说： “如果真有这种情形发生，我们绝不敢要求贵厂购 买。你们应该选择散热量小的马达，对不对？”这个开场白，避免了针锋相 对。接着以询问的话语启发用户： “按规定，在室内马达的温度是不是可以 比室温高72华氏度？”对方回答：“是。”在柔和含蓄的询问后，阿里逊又 推进一步： “工厂的室温是多少？”回答是75度。阿里逊看到水到渠成，便 直接亮出观点： “工厂室温75度，马达的规定温度72度，加起来147度。 如果用手去摸，是不是会被烫伤呢？” 一句问话，马达散热度高的说法被推倒了。对方不仅不再要求退货，而 且还预定了西屋公司的产品。 “以柔克刚”是一种说服技巧，要想说服对方，就要始终坚定不移地坚 持自己的观点，以此削弱对方的意志；决不能有半点的动摇，否则就会给对 方造成进逼的缝隙。同时还要抓住问题的本质，让对方就范。 在一次谈判中，买方和卖方围绕材料涨价问题进行辩论。卖方答应买方 如果多买，价格可以优惠，但是将买方增订量较大的两种已有协议价的材料 涨价5％。买方抓住问题的本质，坚决地表示：“这不是5％的问题，而是信 誉问题，请再考虑，否则不能谈判。” “我认为这件事对贵方影响不好，钱 不算太多，但给我们的印象是贵方不重视自己的信誉，希望贵方从大处着想。 价格虽然只有 5％的变化，但是从价格政策角度讲是绝对不能上调的。”结 果，卖方放弃了涨价的要求。 适当赞赏 美国威廉·詹姆斯说： “人类本性中最深刻的渴求就是受到赞赏。”几 句赞美的话，既表现了说话者的诚恳，热情，也是对对方的认可，会让人感 到心理上的满足。 人们都希望得到别人的赞赏，这并不是说我们可以乱施赞赏。赞赏要分 场合，要把握分寸，这样才能使受到赞赏的人心情舒畅，而不至于觉得别扭。 美国戴尔。卡耐基说： “赞美别人，每个人都有可赞美之处，只要用真诚目 光注意一个人，准会发现他身上的优点所在：美丽、健壮、聪明、精干口才、 勤劳，等等。”赞赏别人，可以与对方缩短心理上的距离，双方更容易相处。 一般来说，公关人员对所交往团体的公众事先总有一定的了解，可以找到对 方的长处，加以适当赞赏，比如企业的信誉、名牌产品等，都可以成为谈话 的由头、赞赏的话题。 接待公众时，给予适当的赞赏，会使人有如沐春风的感觉。例如： 第一次与某企业家会晤，可以这样开场： “张先生，我们早就盼望您光 临我们公司了。我们虽然初次见面，但是您的才干和魄力，我们早有耳闻， 并且十分钦佩，今天能有机会亲耳聆听您的教诲，真是万分荣幸。” 这番称赞语用词贴切，赞美适度，打破了初次见面时的拘束，让人感到 一见如故。 在陈敦德所著 《毛泽东·尼克松在1972》一书中，记叙了周恩来同志运 用赞美技巧的范例： 1971年9月，基辛格为尼克松总统访华一事前来谈判。当时中美关系冷 冻了二十几年，刚开始有些微妙变化。美国代表时时猜测着周总理会以什么 样的态度对待他们，当周总理出现在美国代表团面前时，美国人都不免有些 紧张。周总理会意地微笑了，伸手与基辛格握手，并友好他说： “这是中美 两国高级官员二十几年来第一次握手。” 基辛格——将自己的随员介绍给总理。 “约翰·霍尔德里奇。”基辛格指着位大高个说。周总理握着霍尔德里 奇的手，说： “我知道，你会讲北京话，还会讲广东话。广东话连我都讲不 好，你在香港学的吧？”