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商业配套服务建议方案 目 录 一、配套服务及服务价值……………………………………第2页 1、配套服务 2、服务价值 二、配套服务对商业服务价值的影响………………………第2页 1、对内部服务质量的影响 2、对外部服务质量的影响 3、对顾客满意度和顾客忠诚度的影响 4、对顾客价值的影响 三、运用配套服务提升服务价值时应注意的问题…………第4页 1、“服务不是越多越好” 2、评估配套服务组合中各项服务的价值 3、评估提供的服务的成本 4、提供“灵活服务” 四、商业配套服务建议………………………………………第5页 1、融资贷款诚信保证服务 2、进出物流服务 3、通勤班车用车服务 4、电子商务配套服务 5、房屋租售中介服务 6、商业活动礼仪、保全服务 7、物资配送服务 8、商业社区食堂餐饮服务 9、商务办公服务 一、配套服务及服务价值 1、配套服务 　　配套是把缺少的补足，把多种相关事物组合在一起成为一个整体；服务是有一系列或多或少具有无形性的活动构成的一种过程；而配套服务是一系列相互补充相互完善的具有无形性特征，可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的活动。 2、服务价值 　　最初对服务价值的理解，是相对于产品价值而对服务价值进行的定义，认为服务和有形产品一样具有使用价值。随着人们对服务产业中消费者重要性认识的不断提高，现今更多的从消费者、顾客价值来对服务价值进行定义，服务价值是顾客付出(价格、时间、空间等)与回报(质量)之比。服务价值是构成顾客总价值的重要因素之一。 二、配套服务对商业服务质量的影响　　 　　1、对内部服务质量的影响 　　从顾客服务体系、服务环境、客户服务工具角度来看，这些与工作本身有关的因素，我们都可以通过有效配套服务设计来加以完善。 　　基于配套服务而形成的服务体系，通过对顾客需求的分析，运用绘制服务流程图，进行内部沟通活动等方法，使员工了解服务流程的特点，给服务人员提供便于实施服务的工具或设施，合理安排服务程序及相应的人手，可以减轻资源不足和工作任务繁重对员工服务能力的束缚。 　　员工对工作本身满意与否取决于其完成预定目标的能力以及在这一过程中所拥有的权力。在配套服务体系中，必然会赋予员工更多的自主权，以保证服务人员能依据顾客具体需求的改变，及时对配套服务组合内容进行调整。当员工感到自己有足够的能力和权力提供顾客需要的服务，可以使员工相信自己能更好地为顾客服务，进一步增强顾客的满意感和忠诚感。 　　2、对外部服务质量的影响 　　商业的外部服务质量是客户对服务的期望(即期望服务质量)与其实际感知的服务(即体验的服务质量)的对比。当感知超出期望时，服务被认为具有特别质量，否则服务就被认为是不符合客户的质量要求。外部服务质量所传递的服务理念是以顾客为本，而配套服务策略的提出与实施正是这个服务理念的充分体现，商业配套服务方案的制定是在充分考虑顾客需求差异化的基础上，针对顾客的特点将所有商业活动进行有目的地筛选和重新组合，形成有效的一体化服务包，必然能带来较高的外部服务质量，产生较高的顾客满意度，从而带来企业服务价值的提升。 　　3、对顾客满意度和顾客忠诚度的影响 　　顾客满意度是顾客对某项产品或服务的消费经验的情感反映状态，这种满意不仅仅体现在一件产品、一项服务、一种思想、一次机会上，还体现为对一种系统、一种体系的满意。在整个消费过程中，顾客不仅追求对消费产品的满意，而且追求对社会性和精神性的满足。基于配套服务的商业服务体系的设计正是从宏观上为客户形成一种灵活的服务系统，这种灵活的服务体系，不仅能使顾客对市场所提供的服务产品组合满意，还会对其本身非常满意，因为它是在对顾客进行细分后形成的，在全面考虑了顾客的需求，并会随着顾客需求的变化而进行调整，形成灵活的一体化的服务包。 　　增强顾客满意度的最终目的是提高顾客忠诚。顾客满意是一种态度，而顾客忠诚是一种行为，代表了市场的盈利能力，灵活的配套服务体系在增强顾客满意度的同时，推动满意的顾客向忠诚的顾客转化，达市场业服务价值提升的目的，实现市场的长期盈利。 　　4、对顾客价值的影响 　　顾客价值，即市场为顾客创造的价值，表现在顾客对获取和使用产品时的正负两种结果及与竞争产品进行比较之后对产品的综合感觉。其内涵包括了顾客利益、偏好与效用等，也可以归纳为顾客对物质的满意、精神的满意，也可归纳为顾客对产品特点、产品属性、市场形象、人员形象、品牌形象的满意。在市场经济竞争十分激烈的环境下，一个企业的生存、发展是完全依赖于上述相关顾客群体的支持与帮助，而市场要想得到他们的积极支持，必须是首先为他们做出利益贡献，只有首先是一个贡献者，其次才有顾客的回报可言。贡献愈大，回报也会愈大。可以通过对顾客的全面了解，细分顾客的需求，制定有效的配套服务措施，尽可能地