中国电信股公司山西分公司.doc

中国电信股份公司山西分公司 2009年上半年服务质量状况报告 一、公司简介 中国电信股份公司山西分公司（以下简称“山西省电信公司”）是根据国务院关于电信体制改革的要求，为适应新的市场环境，保持“中国电信”的网络、业务和品牌在全国协调发展，按照中国电信集团公司的统一部署，在山西省组建的省级电信公司。 山西省电信公司根据国家批准的中国电信集团公司业务经营范围，在山西省行政区域内开展业务经营，拥有“中国电信”品牌。同时，根据市场发展需求，经营由中国电信集团公司和山西省通信行业监管部门批准的区域性电信业务。主要经营国内国际各类固定电信网络设施，包括本地无线环网；基于电信网络的语音、数据图像及多媒体通信与信息服务；进行国际电信业务对外结算；开拓海外通信市场；经营与通信及信息业务相关的系统集成、技术开发、技术服务、信息咨询、广告、出版、设备生产、销售和进出口、设计施工等业务；并根据市场发展需要，经营国家批准或允许的其他业务。2008年10月1日，中国电信收购了中国联通C网资产，获得移动通信业务经营权，原中国联通CDMA的经营主体正式变更为中国电信，山西省电信公司成为在山西省行政区域内开展包含移动业务在内的全业务经营的电信运营企业。 自成立以来，山西省电信公司按照科学发展观的要求，适应国民经济和社会信息化需要，着手实施企业战略转型，即从传统基础电信网络运营商向综合信息服务提供商转变，以期向用户提供更加丰富多彩的信息通信服务。为了充分满足客户的信息通信服务需求，落实“聚焦客户的信息化创新”战略，山西省电信公司实施精确管理，优化资源配置，开展品牌统领下的全业务经营，目前已经形成了“商务领航”、“我的E家”两大客户品牌和“互联星空”、“号码百事通”等众多业务和产品品牌，二〇〇八年下半年至今，公司推出了“天翼”移动业务品牌，为广大移动业务用户提供服务。 为了更好地承担起电信运营企业的社会责任，为推进山西国民经济信息化进程做出更大的贡献，山西省电信公司正在按照中国电信集团公司的战略目标和整体部署，以“创业 创新 创造”为理念、以“简捷 务实 高效”的作风开展各项工作，并将一如既往地视服务为企业生存发展的命脉，秉承“用户至上、用心服务”的宗旨，实施品牌战略，以个性化、专业化的服务思想，全面提升服务质量，树立崭新的企业形象、以诚信立足社会，以信誉赢得尊重，以品质求得发展。建立以用户为中心，以市场为向导，以效益为目标的协调高效的流程和组织结构体系，提高企业运转效率和市场反应能力，力争将山西省电信公司建设成一流的电信企业。 二、2009年上半年服务质量状况 2009年以来，山西省电信公司从提升电信服务质量和水平的大局出发，视服务质量为企业赖以生存的命脉，把服务管理作为与经营工作同等重大的要事来抓，认真贯彻落实部省有关文件精神，秉承中国电信“用户至上、用心服务”的理念，把提升客户感知作为出发点，追求客户满意作为工作目标，通过建立服务质量监督体系，强化前台服务和后台支撑，服务质量得到持续改进和提升。 （一）推进以客户价值区隔的级差服务，落实全业务客户服务标准。 为切实提升中国电信品牌价值和客户价值，山西省电信公司以全业务经营为契机，全面开展客户积分计划，加快推进客户俱乐部建设工作，提升客户特别是品牌和中高端客户满意度和差异化服务水平。实现了以客户消费额评价积分，以积分评价客户等级，以客户等级提供级差服务。 电信客户俱乐部名称为“电信e家俱乐部”，是为品牌客户和中高端客户提供差异化积分回馈服务的平台和载体。通过客户俱乐部的运营，以准确细分客户价值、指导营销服务资源的精细化配置，提升差异化服务水平，提高客户忠诚度。俱乐部实行实名会员制管理，会员资格根据客户最近一年的消费积分累计值核定，如达到规定标准，则自动获得会员资格，并得到一张相应级别的会员卡。俱乐部会员实行分级管理，客户级别对应会员卡级别，分钻石卡、金卡、银卡三级，会员卡名称统一为“电信e家俱乐部会员卡”，按照各类客户“积分价值相同、分级标准统一”的原则评定级别。 根据全国统一的《VIP会员服务标准》，山西省电信公司在各类渠道对于分级会员客户的实现优先服务。客户俱乐部按照会员级别提供差异化的特色服务，服务形式分内部级差服务、外部级差服务、商家联盟(含积分商城)、积分活动四种。 （二）从体验客户感知出发，开展“服务能力攻坚行动”。 为提升客户感知和服务质量，山西省电信公司以贯穿体验方式，梳理基础服务能力中存在的问题。通过实施一系列整改方案，积极解决基础服务领域的突出问题。从缴费充值、增值业务使用、套餐销售、产品功能、电子/实体渠道、投诉处理、一站式服务等方面，发现售前、售中、售后各环节存在的问题，强化系统支撑能力，完成便利型缴费网点全省覆盖、提高增值业务平台成功率、提升开通激活效率、落实投诉先行赔付规则等工作