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ISO9000在酒店中的运用 [摘 要] 本文认为，在酒店运用ISO9000质量管理与保证体系，能够使酒店提高服务质量，改善管理水平，加强其在市场中的竞争力，并就如何在酒店中的运用ISO9000，从树立从上而下的质量管理观念，抓好基础工作，建立质量文件，加强质量控制等四个方面试谈了一些看法。 [关键词] ISO9000 酒店 运用 国际标准组织（ISO）的质量委员会颁布了5个质量标准ISO9000—9004，通称为ISO9000系列国际质量标准，简称为ISO9000。这套质量标准最早出现在军事工业之中，以后又应用到民用工业及服务业中，ISO9000现已为世界80多个国家所采用，一切重要的工业国及发展中国家都采用ISO9000标准，使其成为国际“质量潮流”中主要的目标与动力，特别是填补了服务行业国标准的空白，对服务业具有很强的指导意义。 一、酒店采用ISO9000质量管理与保证体系的意义 由于ISO9000标准只是一个指导性标准，是质量管理与保证体系。它不具体要求各酒店严格按照既定标准去做，而是指导酒店如何建立质量体系，各酒店可以根据自己的情况，在ISO9000的指导下建立自己的标准，因此它的适用面很广 。 1、有利于酒店改进服务质量，减少顾客的投诉及提高顾客的满意感。质量体系贯穿于服务产品形成的全过程，包括：（一）营销与市场调研。（二）设计服务规范、服务提供的规范和质量控制规范。（三）根据设计规定的规范实施服务提供过程。（四）以各种形式收集顾客对服务的意见，进行服务业绩的分析与改进。例如：建立质量体系后，通过市场调研的质量管理，了解顾客的明确和期望的服务要求，并将其转化成一套初步规范，作为服务方式与菜单等设计的基础。这样设计出来的服务方式及菜单款式等就会满足顾客的需要。又如在服务过程中实施质量管理，贯彻以预防为主的管理思想，对各个环节采取预防及改正措施，这样无疑会提高服务质量，也会加强顾客的满意感。 2、有利于增强员工的纪律性和管理有效性，减少服务中的障碍及压力，建立良好的人际关系使员工在工作中更好的合作。质量体系的建立使得酒店的质量管理组织结构更完整，质量职责和分工更加明确。使得每个员工明了自己应该做什么，不应该做什么，即避免了相互之间的推诿扯皮，又加强了员工的纪律性及相互之间的合作，无疑会提高工作效率。同时，质量管理体系的建立，使各项质量活动的管理与控制实行规范化、标准化、程序化、使质量管理完全走上依法管理的轨道，这种就加强了质量管理的有效性。 3、有利于酒店改进企业的形象，建立良好的信誉，提高酒店的竞争力。顾客和消费者在选择酒店、接受服务时，很难对酒店的服务质量作出判断。但是随着服务质量认证工作的发展，“认证的服务质量可信的证明”逐渐成为人们的共识后，顾客和消费者势必会选择酒 以 的酒店进行消费，从而树立了酒店优质服务的形象，在顾客形成良好的信誉，无疑扩大其市场占有率。 由此可见ISO9000是实行现代化酒店管理的第一步，也是关键性的一步和打基础的一步，但是要强调的是ISO9000作为一个国际标准，它不是包括酒店质量百病的灵丹妙药，也不是质量管理的目的，而是质量管理的工具。 二、树立从上而下的质量管理理念 1、提高质量从第一把手开始。提高质量从哪里开始呢？从每个员工开始？从基层领导者开始？可是谁掌握酒店经营运动的大图像呢？是酒店的总经理。质量要从第一把手开始。美国质量管理的先驱戴明博士曾应邀到日本给日本的商界领导人举行了五次研讨会，从而奠定了日本走向世界领导的地位的基础。当时戴明告诉日本的企业领导人：“质量从哪里来的？是从董事会议桌上来的。” 我们所知道的，没有一个质量是在没有领导重视的情况下能够成功的建立起来的。我国酒店的领导者想建立现代化的质量管理系统，就可从质量体系开始。酒店的领导者通常可以从八个方面去履行其质量管理的职责。 （1）参与酒店质量目标的设定，制定方针和政策； （2）参与制定酒店的质量规划； （3）建立并确立酒店的质量组织及其责任； （4）向酒店的员工表达质量的目标方针、政策、规划和要求； （5）监督酒店质量体系的建立过程； （6）检查酒店的质量表现，表彰贡献； （7）推动酒店积极参与国际质量标准的认证； （8）不断改进酒店的质量。 第一把手当然要着手建立酒店质量组织，规定责任范围。然而在此同时，必须认识到建立质量体系绝不是质量组织单独所能完成的。质量管理仍是全酒店的共同任务，有关部门都应该参与。在建立质量体系之初，协调各有关部门行动起来的责任在于第一把手。当体系建立起来后，大部分的日常协调工作可归于质量组织，在建立质量体系时应做到： （1）将酒店的质量规划传达到有关部门，转化成各部门的目标和计划； （2）将质量要求和任务分配到各部门； （3）质量组织要将任务建立工作