品质管理教13.doc

授 課 目 錄 品質管理概說 統計學概論 機率概論及機率分配 統計製程管制與管制圖 計量值管制圖 計數值管制圖 製程能力分析 允收抽樣的基本方法 計數值抽樣計畫 計量值抽樣計畫 量具之再現性與再生性 品質管理之新七大手法 品質成本 1、品質成本之意義 Juran提出的品質成本曲線理論(Cost of Quality)，在80年代已備受挑戰。他以為當品質改善至某一程度時，就算再大量增加資源改善，其效果是不明顯的。所以所謂零缺點是不切實際的理想。當時亦流行當品質達到某一範圍，便算合格。 ◎由於科技進步，各類儀器能夠取代人手，發揮防止次品出現的機會。一個突破性的品質成本曲線出現。如果在預防和檢定增加資源方面，「零缺點」理想是可以達到的。再加上當時日本一位品質管理專家Taguchi, Ishikawa, Kaizen等都抱著同一理念。 裘蘭博士(Juran，1993)提出，可透過以下4大項目來做為評鑑全公司品質推行之狀況績效： 不合格品質的成本 市場地位 組織的品質文化 公司品質系統的營運 經營管理的重要指標，除了各項品質指標以外，綜合性的品質成本最為重要，它不僅表示經營績效的良窳，也顯示品質管理的努力和好壞。 品質成本之意義 Kaplan對品質成本定義為「一種財務性，有系統地對預防、測試、修改不合格品等相關發生成本的衡量數據。」因此，品質成本制度所衡量的範圍應包括為達到品質目標所相關之訓練、檢查、修護、材料浪費及商機喪失等成本。品質成本制度是否針對品質改善程序有所幫助雖有仍有爭論，但其根源不同於製造程序的特性，其定義及執行方法，可能需要依據企業特性做定義、分類及修正。 品質成本分析對公司經營管理具以下3點好處： 以金錢來量化品質問題及其嚴重性，對經營管理者具有較大的說服力。 凸顯降低成本的所在和機會。 降低顧客的不滿意，以免影響公司形象及營業額。 2、品質成本的種類 企業效率之衡量經常是透過金額來評估之，品質績效之衡量亦不例外。然而，與品質有關活動又與公司的其他活動密不可分且交織於其他部門之間，因此，造成對品質績效之衡量、品質成本之評估與分析時，會與生產、銷售、維護、檢驗、庫存等活動不易分割。同理，投入在與品質有關之成本也與生產成本、銷售成本、維護成本、檢驗成本有所關聯。在本節擬介紹品質成本的種類與內容，俾便可以測量相關品質成本，甚而規劃、預算、分析以達到使用最低的成本來達到最佳之品質而滿足消費者。 所謂品質成本是指為了維持、改善產品品質水準，而從事一些品質管制的活動所花費的一切費用。 費根堡博士(Feigenbaum，1983)將其分為4大類： 內部失敗成本係指產品在運交顧客以前就發現缺點而導致的成本。 外部失敗成本係指產品在運交顧客後始發現缺點而導致的成本。 鑑定成本係為評估產品品質之狀況而產生的成本。 預防成本係為防止缺點的發生以使失敗和鑑定成本減至最小，所必須花費之成本。 內部失敗成本(Internal Failure Cost)---如：報廢、重作、重生產、失靈分析、重檢驗和試驗、選剔成本、浪費、降級損失、處置成本。 係指為了防止所有未能符合需求、規格之可能情形所支出之成本，當然，包括為了更正或取代不合格產品/服務所付出之費用，其項目有： 產品/服務之設計失敗成本---可細分為設計更正成本、設計變更導致之重加工與報廢之成本、生產聯繫成本。 採購失敗成本---指採購之原物料被拒收支出之成本，可細分有：採購物被拒收之處置成本、更換成本、拒收物重加工成本、不良採購造成加工失控，或材料之損失的成本。 作業失敗成本---作業過程中發現不合格產品/服務所支出之成本，它幾乎佔整體品質成本的大部份。可再分為：材料檢驗與改善行動所支付之費用，重加工或修理成本，以及報廢成本，及內部失敗人工、耗材成本。 外部失敗成本(External Failure Cost) ---如，保證費用、抱怨處理成本、退回、折讓、產品責任、商譽損失。 將產品運交顧客之後，因為發生不合格品或被消費者懷疑為不合格品所支出之成本，包括有： 調查報怨所支付之費用。 支付顧客抗議或抱怨之成本。 退貨損失。 回收成本，重新加工成本。 保證成本，包含支付給顧客或使用者之賠償費用，從系統中排除不良品之軟硬體修理、清理成本、或降價所產生之成本。 責任成本---因責任賠償所產生之償付成本。 懲罰成本---因違反與消費者所簽定之契約，或無法完全達到產品/服務之績交所蒙受之罰款，或違反政府法規之罰款。 商譽損失。 銷售損失---因品質發生問題造成銷售降低所引發之成本。 ppraisal Cost)---如：進料驗收、製程及成品檢驗、儀器設備之校正和維護、檢查和試驗時耗用材料和人工成本、存貨