商务与管理通.doc

课程名称：《商务与管理沟通 》 学时：32课时 学分：2 学分 【课程简述】 在所有企业管理职能中，计划、、 本大纲的主要内容包括沟通概论、、、、、、、、、1. 激励 良好的组织沟通，尤其是畅通无阻的上向、下向沟通，可以起到振奋员工士气、提高工作效率的作用。 　2. 创新 在人际有效的沟通中，沟通者互相讨论、启发，共同思考、探索，往往能迸发出创意的火花。 3. 交流 沟通的一个重要职能就是交流信息。顾客需求信息、制造工艺信息、财务信息……都需要准确而有效地传达给相关部门和人员。 4. 联系 企业主管可通过信息沟通了解客户的需要、供应商的供应能力、股东的要求及其他外部环境信息。 （二）管理模式与沟通 　1.命令式。你应向大家说明有哪些工作需要做，告诉他们怎样去做。 　　2.指导式。你可以花时间去同职员进行沟通，以友好方式向他们比较详细地说明工作，并帮助他们理解工作。 　 3. 扶持型。下属技能娴熟。 　 4. 委托式。管理者和职员的关系融洽，平等友善。 （三）三个方面的特别技能　　 (1) 分析技能：评价下属人员用以完成任务的经验和主动程度。 　(2) 变通技能：根据对具体环境的分析结果，变更并选择最佳领导模式。 　(3) 沟通技能：向有关下属人员解释为什么领导模式要随环境的不同而发生变化。 五．沟通模式 （一）沟通过程　沟通过程就是发送者将信息选定的渠道传递给接受者的过程。 （二）沟通模型　　 （三）沟通要素　　 1. 编码与译码：编码是发送者将其意义符号化，编成一定的文字等语言符号及其他形式的符号。　　 2.通道：通道是由发送者选择的、借由传递信息的媒介物。 3.背景：沟通总是在一定背景中发生的，任何形式的沟通，都要受到各种环境因素的影响。 　　(1) 心理背景 　　(2) 物质背景 　　(3) 社会背景 　　(4) 文化背景 　　(5) 反馈 4、噪声 　　噪声是妨碍信息沟通的任何因素，它存在于沟通过程的各个环节，并有可能造成信息失真。 影响信息发送的因素 　　(1) 表达能力不佳、词不达意，或者逻辑混乱、艰深晦涩。 　　(2) “信息－符号系统”差异。 　　(3) 知识经验的局限。 　　(4) 形象因素。 影响信息传递的因素 　　(1) 信息遗失。 　　(2) 外界干扰。 　　(3) 物质条件限制。 　　(4) 媒介的不合理选择。 影响信息接受和理解的因素 (1) 选择性知觉。 　(2) 信息“过滤”。 　(3) 接收者的译码和理解偏差。 　(4) 信息过量。 　(5) 特别需要强调和说明的是，社会地位的差距对沟通发生着十分重大的影响。 （四）越过沟通的障碍　　 1. 系统思考，充分准备 　2. 沟通要因人制宜 　3. 充分运用反馈 4. 积极倾听 　5. 调整心态 　6. 注意非言语信息 　7. 组织沟通检查 （五）管理者沟通的基本观念 沟通者誓言： 无论我是否同意的你的观点，我都将尊重你，给予你说话的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。 1.如果想进行有效的沟通，必须避免以自己的职务、地位、身份为基础进行沟通。 2. 在沟通过程中，请试着去适应别人的思维架构，并体会他的看法。 3.身为一位管理者，你的目标是要沟通，而不是要抬杠。有效的沟通不是斗勇斗智，也不是论辩比赛。 [思考问题]　　 　　1.情景：一个人打算公共汽车旅行，汽车上午10:55分离开9 号港湾。 现在是10:55分，一辆汽车停在9号港湾站。这个人问：“这是9号港湾站。 ”另一个乘客回答：“是的”。于是这个人跳上即将开出的汽车。但是他乘错车了，这是辆晚点的从9号港湾开往另一个方向的汽车。 问题：解释一下出了什么差错，在沟通过程的什么地方出现了阻碍。（包括第二位乘客的答复）。 第二章　人际沟通 [主要内容] 一．人际沟通的动因　　 所谓人际沟通，顾名思义就是指人和人之间的信息和情感相互传递的过程。 （一）人的社会性决定了人们必须相互沟通　　 （二）社会分工协作的需要　 人际沟通的动因，是为了协调个人的能力和行为方向、促进效率提高以克服个人力量的局限性。有如下几种： 社会属性 通过人际沟通，个人可以完成由自然人向社会人的转变。可以获得社会生存能力和智慧水平的正常发展，是人的本能。 2.心理满足和情感交流 人的伤心、孤独、悲痛、烦闷、苦恼、痛苦等感情体验必须与人进行沟通才能获得释放，从而避免向抑郁症、精神病等不健康的方向发展。 3.克服个人局限性 是为了协调个人的能力和行为方向、促进效率提高，克服个人力量的局限性，履行和完成任务，达到组织和个人目标。 二．人际沟通行为 （一）人际状态与处理　 1.人际自我状态。这些自我状态不是行为