客户关系管作业.doc

2012年《客户关系管理》课程作业 一、1.目前在CRM软件市场上，哪些软件提供商占据了主要市场？ 用友、八百客、Xtools 、百会、SPA、salesforce 、微软、SAGE、鹏为、金蝶、云计算XTOOLS、任我行等提供商占据了主要市场。 2.请列举2006年-2012年市场占有率前几名的CRM厂商。 2010年-2012年市场占有率前三名的CRM厂商有：微软CRM、金蝶、用友、八百客、xtoolS、SAP等。 3.选取上述厂商中的一个，对其CRM整体解决方案进行较为详细的描述（其主要体系构架、功能模块、实施成本、成功案例等相关内容） 关于金蝶公司的CRM整体解决方案 3.1 方案概述 1.1.1客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。 3.1.2客户关系管理旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，为客户提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。 3.1.3客户关系管理的实施，要求以“客户为中心”来构架企业，完善对客户需求的快速反应的组织形式，规范以客户服务为核心的工作流程，建立客户驱动的产品/服务设计，进而培养客户的品牌忠诚度，扩大可盈利份额。 3.2面向成长型企业的客户关系管理解决方案 金蝶 CRM整体定位于为成长型企业提供完整的客户关系管理解决方案。金蝶 CRM的产品市场定位于优先满足中小企业CRM复杂应用和大中型企业CRM的中端应用，逐步向部分行业的高端应用渗透。金蝶CRM产品应用定位于主要适合项目进程型、客户管理型的各类企业。金蝶 CRM侧重于运营型，分析型CRM，并可以和协作型CRM良好地集成运作。 3.3产品设计思想系统架构图金蝶CRM支持以上两大类型的应用需求，可通过数据仓库将CRM数据进行深度分析，并可与其它业务模块的信息进行集成，支持战略制订及建模预测。 3.4功能模块 客户关系管理系统主要业务功能由客户管理、销售管理、服务管理、市场管理、商业智能分析、客户在线、离线应用等业务模块组成。在这里就以图示方式对金蝶客户关系系统应用的几大主要功能进行介绍： 3.5成本管理 进行成本定额及分配标准管理，提供费用归集、费用分配、成本核算等功能；支持实际成本、日成本、标准成本核算；提供成本分析、成本控制、成本考核、成本预测、成本决策、本量利分析等成本管理工具；支持高端复杂的成本管理业务。 3.6成功案例 关于深圳九星印刷包装中心实施金蝶CRM案例 九星的客户关系管理并不是从实施CRM系统才开始的。九星的市场总监汪健对此有着深刻的体会：长久以来，我们对客户最常说的一句话就是：告诉我您的想法，剩下的一切让我们来做。为了维护客户关系，进行更精细化的服务，九星开始考虑以信息化手段来促进CRM核心思想的实践，并开始对一些知名管理软件厂商进行考察。考虑到我们原来用的就是金蝶的K3系统，数据库的共享和对接比较方便。而且金蝶的总部也在深圳，服务上有保证。汪健谈到选择金蝶的时候强调：更重要的是，金蝶愿意与我们合作，深入行业进行产品的再开发。事后证明，这些因素对于九星CRM的成功实施确实起到了重要作用。 二、搜索相关资料，列出目前CRM的发展情况和研究热点。 1.发展情况：几年的发展使得CRM在银行、证券、保险、电信、电力、高新技术、咨询服务等行业发展迅速。在中高端市场,客户需求明确、成熟,因此实施效果全面、明显、有说服力,实施后获得的收益有力地推动了CRM产业的形成,同时在市场启动前期高端成功案对低端市场而言起到了很好的引导作用。但在低端市场,需求简单、易满足、需求数量巨大、有成长性、实施周期短、局部效果明显、占据了较大的市场比例并且低端企业仍然发展迅速。目前，中国市场正处在CRM的启动阶段。由于通过多年的改革开放,中国已经由计划经济转为市场经济,企业的盈利成为企业第一目标,而良好的客户关系是任何企业求得生存与发展的关键资源。很多企业已经开始意识到CRM理念与实践的必要性,越来越多的企业加重在客户服务、关系维护上的投入比例,国内CRM市场已经逐渐开始行动,CRM 产品也走向逐渐完善和相对成熟,而2002 年更被称为中国CRM的春天。国内的CRM产业发展的特征和CRM概念在我国还远未普及。 2.研究热点：人们对 CRM 软件的兴趣在某种程度上