第三章_物流客户管理.pptVIP

5.物流配送客户服务的指标 * * 物流配送 客户服务 的指标 配送 及时率 完好 交货率 回单 回收率 信息及 时准确率 客户满 意度 其他服 务指标 【本章小结】 物流客户管理是系统化的管理 物流客户管理是对营销过程、客户状态和客户成本的管理 物流客户信息的收集方法 客户管理的ABC管理法 大客户的群体特征和行为特征 物流客户服务 * * * 1.物流客户管理的内容是什么？ 2.物流客户信息收集的方法有哪些？ 3.简述物流客户信息分类的标准 4.简述大客户管理的战略和目的 5.如何进行客户的开发与巩固？ 【思考练习题】 * * 运输 仓储 供应物流 生产物流 销售物流 回收废弃物流 反应客户基本情况的整理表 反应客户特征的整理表 反应客户业务状况的整理表 反应客户财务、信用状况的 整理表 反应客户行为的整理表 内部客户信息整理 外部客户信息整理 人工整理 企业内部物流客户和外部物流客户信息整理依据和要点在进行人工整理时是不同的。 * * 计算机分类整理 物流客户信息的计算机分类整理与整理实质上是建立一个企业甚至整个社会都能随时调用的物流信息系统和信息网络。 第三节 客户分类管理 * * 一、客户价值 二、客户ABC分类管理法 三、大客户的管理 * * 一、客户价值 * * 通常客户从以下四个方面体验、评价客户价值： * * 客户价值的管理： （1）放弃对客户提供“标准化”的“产品” （2）对客户进行生命周期的管理 * * 二、客户ABC分类管理法 营销人员 业务经理 市场总监 总经理 A 走访每月3次 电话每月2-3次 走访1-2月1次 走访半年1次 走访1年1次 B 走访每月2次 电话每月1-2次 走访2-3月1次 走访6-12月1次 有必要时 C 走访每月1次 电话每月1次 ———— ———— ———— 图3-2 客户拜访计划表 * * 三、大客户的管理 （一）大客户的识别 （二)大客户管理的前提 （三）大客户管理的目的 （四）大客户管理的战略规划 （五）大客户的管理策略 * * 三、大客户的管理 （一）大客户的识别 形拓宽信息渠道，广泛收集客户信息 确定研究目标 开展客户信息分析 * * 三、大客户的管理 （二)大客户管理的前提 （1）树立“以客户为中心”的经营理念 （2）建立大客户管理部，赋予相应的责、权、利 （3）统一、协调各部门的活动，真正实现以客户为中心 （4）利用先进工具进行客户管理 * * 三、大客户的管理 （三）大客户管理的目的 （1）在有效的管理控制下，为大客户创造高价值； （2）在有效的客户关系管理和维护下，为大客户提供个性化解决方案，从而从大客户处获取长期、持久的收益。 * * 三、大客户的管理 （四）大客户管理的战略规划 * * 三、大客户的管理 （五）大客户的管理策略 1 2 3 4 优先保证大客户服务 密切关注大客户动态 帮助大客户设计促销方案 在大客户中开展新服务项目试销 注重于大客户沟通 大 客 户管理 策略 第四节 物流客户的增值服务 * * 一、物流增值服务 二、物流客户服务增值的“三步曲” 三、物流客户关系管理业务运作 * * 一、物流增值服务 增值物流服务是指在完成物流基本功能的基础 上，根据客户需求提供的各种延伸业务活动。 物流增值服务的内容主要包括：增加便利性的服务、加快反应速度的服务、降低成本的服务、延伸服务。 * * 二、物流客户服务增值的“三步曲” 1.引导客户需求，实现客户增值新体验 2.对症下药，提供一体化的物流解决方案 3.借助信息技术，实现增值服务承诺 * * 三、物流客户关系管理业务运作 内容提要： 物流运输客户服务 物流仓储客户服务 物流配送客户服务 * * 一、物流运输客户服务 1.运输的定义：运输是人和物的载运及输送。 2.运输具有以下特点： 运输具有生产的本质属性 运输服务的公共性 运输产品是无形产品 运输生产与消费同时进行 运输产品具有非储存性 运输产品的同一性 * * 3.运输的功能 产品转移 产品储存 * * 4.运输在物流中的作用 是物流系统功能的核心 运输影响着物流的其他构成因素 运输费用在物流费用中占有很大比重 运输合理化是物流系统合理化的关键 5.物流运输客户服务要素 * * 货损与货差 运输服务成本 服务能力 服务可得性 服务频率 服务可靠性 运输速度 物流运输客 户服务要素 * * 6.选择物流运输客户服务商的方法 服务质量 运输价格 比较法 比较法 综合选择