物业管理综能力重点资料2013.doc

物业管理综合能力重点资料 第一章 经济学基础知识与应用个人在某一特定时间内，在各种可能的价格下，他将购买的某种商品的各种数量 生产要素成本，技术状况，未来价格的预期，其他商品的价格、均衡价格就是需求量等于供给量均衡点的特性：存在性；唯一性；稳定性。、劳动、土地、资本、以及管理者才能等，统称为生产要素。、、边际产量为零时，总产量达到最大值。此后边际产量为负，总产量将绝对减少、MR=MP边际收益MR与边际成本MP相等利润最大化 、导致市场失灵的原因：垄断的存在、非对称信息、外部性以及公共产品。、物业管理服务的需求是缺乏价格弹性的，即物业管理服务需求的价格弹性是小于1的。 管理学基础知识与应用 1、管理。P35 2、管理的基本特征： P36 3、管理具有二重性：自然属性和社会属性P36 4、P37 5、管理原理：以人为本的原理、系统均衡原理、运动控制原理、信息沟通原理、目标效益原理P38 6、法约尔管理活动的五要素：计划、组织、指挥、协调、控制P39 7、管理的职能：决策、计划、组织、领导、激励和控制；决策是具有战略意义的重要职能，物业管理激励方法有：物质激励、精神激励 8、消费品市场细分标准：地理标准、人口标准、心理标准、行为标准。P39-40 9、在目标市场下企业可以运用的三种策略：（1）无差异目标市场营销策略，优点成本低，中缺点易导致激烈竞争。（2）差异目标调市场营销策略，优点：1）营销稳定性好；2）总销量会增加；3）能充分挖掘企业潜力；4）易树立企业优越形象。缺点是成本高。（3）集中目标市场营销策略，优点能加强在某个领域中的市场地位，易于管理，成本低，投资少；缺点风险大。P43 10、市场调查的方法：按调查方式分为：直接和间接调查法。直接调查法又分为：询问法、观察法、实验法；询问法又分为个人询问、邮寄调查、电话调查、网上调查。P44 11、市场营销组合的构成：4P组合：产品、价格、渠道、促销。P46 12、市场营销组合的特点：1）可控因素2）复合结构3）动态组合4）受市场定位战略制约 13、正确的经营战略：全局观念市场观念竞争观念效益观念p48 14、企业经营战略的特征：全局性长远性政策性应变性 p49 15、按企业在行业中的经营态势分类，1）进攻型2）防御型3）撤退型 1）总成本领先战略2）差别化战略3）专业化战略 16、创新激励的方式：产权激励、市场激励、企业激励、政府激励。P54 17、创新模式分为：内生型、外生型、混合型三种P55 18、成功创新的一般特征：（1）成功是多因素的（2）成功因素具有一般性（3）成功是“以人为中心的”P57-58 19、企业创新机制体系主要由动力机制、运行机制和发展机制构成 P58 20、物业管理。P 1、梅奥管理理论，人是“社会人”。P66 2、动机的三要素：（1）决定人的行为方向（2）努力的水平（3）坚持的水平；员工的内在动机和外在动机共同影响员工在工作中的偏好。P68 3、现代激励理论表现为满足/内容理论和过程理论，分为需要理论、强化理论、期望理论、公平理论和目标理论P69 4、马斯洛需要层次理论：生理需要、安全需要、社交的需要、尊重的需要、自我实现的需要P70 5、赫茨伯格的双因素理论：保健因素、激励因素P70 6、麦克莱兰的需要理论：成就需要；权力需要；亲和需要；P71 7、ERG理论需要分为：生存需要、相互关系和成长；对应马斯洛的五需要P71 8、现代管理学的三要素：人、物、环境。P73 9、劳动者心理健康的特征：（1）智力正常（2）健全的情绪（3）行为协调（4）行为反应适度。P74-75 10、群体的四个特征：（1）成员间的“社会互动”和相互影响（2）“稳定结构”和功能（3）成员“共享目标”（4）“成员资格”的认同P75 11、群体分为正式群体和非正式群体。P76 12、群体决策的过程分为三个阶段：（1）问题诊断阶段（2）备择方案阶段（3）选择决策阶段P7814、人的个性形成和发展的三个时期：儿童时期、学生时期、走向社会P81 15、人的性格的特性：复杂性、独特性、整体性和持续性P83 16、 17、能力有一般和特殊之分。一般能力如观察力、记忆力、抽像概括能力；特殊能力指某些专业活动能力，如数学能力、音乐能力、专业技术能力等；P86 18、影响能力发展的因素：素质、知识和技能、教育、社会实践、勤奋P86 19、物业管理与居住心理效应：（1）首因效应（2）近因效应（3）晕轮效应（4）情感效应p92 20、物业管理的核心—服务；服务中的心理策略主要包括：情感化服务、个性化服务； 1）功能服务（2）心理服务 1）特约性服务（2）主动服务 21、业主投诉的原因： 主、客观方面原因P94 22、业主投诉的心理：（1）求尊重心理（2）求发泄心理（3）求补偿心理P94 23、业主投拆的处