知识管理应于地方税务机关之研究.doc

知识管理应用于地方税务机关之研究 高雄市政府九十八年度研究发展成果报告提要表 壹、简介： 一、研究人员：高雄市税捐稽征处税务员侯秀凤 二、研究时间：98年1月1日—98年8月31日 三、研究方法：文献探讨法、ＡＨＰ分析层级程序法及问卷调查法 四、获奖等次： 贰、题目：知识管理应用于地方税务机关之研究-以高雄市税捐稽征处为例 参、研究缘起与目的： 一、研究缘起： 税务稽征工作是高度专业与知识密集的工作，各税每个稽征阶段，都是特有的专业知识与技能，每一位承办同仁都是知识的工作者，由于工作负荷繁重压力大导致年轻员工流动率高、资深同仁的陆续退休，以及轮调制度的施行，宝贵的个人知识无法有效转化为组织知识；而随着资深人员及主管的逐年退休与基层税务人员的轮调与离职，地方税务机关组织知识面临传承与发扬的窘境(郑宗典，2006)；原意在培养更多项专长的轮调制度，反而造成组织知识做有效保存与传承的阻碍。中钢人力资源处人力发展组组长赵立功引述一句在中钢内部流传，自我调侃中却显见自省能力的话：「轮调，就是知识轮流被流掉。」 知识是组织内部重要的核心，知识来源为员工长期的工作经验及学习创新；而受到「中央行政机关组织基准法」、「中央政府机关总员额法」之政策影响，不论是公私部门都产生了「组织失忆症」与脑力流失之问题，这是由于我们对经验的轻视，使我们错失了很多可以用来形成今日对未来世界的重大决策的大好机会。每当有人离开组织，无论原因为何，无论时机为何，组织得来不易，而且昂贵的经验就跟着离职者一起走出公司大门（陈美岑译，2000 ）。组织将自己辛苦培养的宝贵经验拱手让人，让继续留在组织员工增加工作负担，继任员工仅能根据现任员工部分记忆寻求协助或组织剩余的外显知识来做关键的决策。然而随着员工离职、轮调或资深人员的退休，造成组织内部知识的流失难以计算。 因此组织如何让知识共享，将资源分配得当，已是刻不容缓之事。 因此组织如何让知识共享，将资源分配得当，已是刻不容缓之事。有鉴于此一趋势现象，笔者服务于高雄市税捐稽征处，该处于96年底陆续成立创新研发小组、税务薪传工作经验发表会…等推动知识管理的组织及活动。 希望藉由推动知识管理 ，将其工作之 承办业务流程、历史案例、承办经验、参考资料纳入共享知识库，并提供快速搜寻资讯或知识的方法，以建立其知识管理系统的集体智慧。另更 将其专业知识予以数位化，并有效引导潜藏在组织个别员工身上对组织发展有利的经验与知识，将其快速传达给组织最需要的成员，以协助承办同仁迅速取得资讯有效解决繁重稽征业务，并有效缩短新进员工与业务轮调同仁的训练时程，加速组织员工专业技能之养成与累积经验，以持续性提升员工生产力，创造优质机关组织工作环境与高效能的稽征行政绩效。 二、研究目的： 组织内的知识会因为人员的退休、调动、离职、遗忘…种种因素而遗失。如何让组织的关键知识、重要经验在组织中传承下去，往往是组织推动知识管理的最主要目的。其目的就是要将员工的脑袋、知识保留在组织中，变成组织记忆的一部分，以避免人员流失时造成知识的流失。 税务稽征工作是高度专业与知识密集的工作，如何避免因人员的退休、调动、离职、遗忘…种种因素造成知识的流失，是地方稽征机关必须面对的一个重要课题。本研究系以高雄市税捐稽征处为研究对象，透过文献分析法、专家 AHP 分析层级程序法及问卷调查法，探讨地方税务机关推动知识管理关键成功因素之优先顺序、高雄市税捐稽征处推动知识管理现况，希望藉由本研究结果提出建议，以促进地方税务机关推动知识管理的绩效。 兹将本研究目的归纳如下： 兹将本研究目的归纳如下： 一、探讨地方税务机关推动知识管理关键成功因素之优先顺序。 二、探讨高雄市税捐稽征处推动知识管理现况。 三、针对高雄市税捐稽征处推动知识管理，提出具体可行的策略性建议。 肆、研究方法与过程： 本论文共分为6章，相关章节说明如下；为使整个研究的进行程序更加明了，在此列出本研究的流程包括:确立研究动机与目的、相关文献探讨、个案问卷调查与资料搜集、研究方法与设计、个案资料分析与解释，在研究之过程中，并视研究状况不断做修正，最后做成结论与建议。 第一章绪论 说明本研究的背景与动机、研究目的、研究限制、研究流程及论文架构。 第二章文献探讨 搜集与研究主题相关文献，探讨知识管理相关文献。 第三章个案机关简介 以高雄市税捐稽征处作为研究样本，针对该处推动知识管理现况，逐一回顾介绍。 第四章研究方法 本研究参考文献探讨中Arthur Andersen顾问公司（1996）等提出的知识管理架构，配合高雄市税捐稽征处的机关特性，将知识管理架构修正为（1）策略与领导；（2）组织文化；（3）资讯科技；（4）绩效衡量等4个构面，并以该4个构面作为本研究主要分析构面，运用专