营运管理规001.doc

中山市中道旅游文化广场商业有限公司 拟稿： 审核; 批准: 2012年 月 日 一、营业前工作 步骤内容要求 （一）9:20－9:30 营业员、理货员、导购员、收银员等进场， 招商营运经理、人力资源专员同保安员站在员工通道打卡机位置,迎接员工列队打卡入场。招商营运经理及保安员检查工装、工牌及仪容仪表。按员工“仪容仪表规范”对员工进行检查，不符合要求者不准进场。保安队长检查各道门锁安全情况无异常后开启员工通道，并进入各自岗位；电工开启机房、网管员开启系统并各自检查所负责的设备运转情况，如有异常立即报告并处理。 （二）9:30－9:40 晨会召开 各部门管理人员组织早晨例会,招商营运经理巡视各部晨会组织情况。 1、通报部门、柜组销售状况。 2、总结目前工作中存在的问题及改正方法。 3、强调安全等重要纪律，安排当天工作并提出要求。 4、传达公司指示或活动，分享信息，交流感情。 （三）9:4０－9:55 理货员、营业员、导购员进行开店前准备工作 各专柜导购员进入各自岗位检查商品情况、陈列状况，是否补货、货架及商品的卫生清理等等。 1、促销员参与柜组的卫生清洁工作。 2、营业员、理货员须对负责的专（货）柜的货源进行补充、卫生进行清洁； 3、各专柜导购员整理货品并准备补货。 4、各区域人员不得喧哗、打闹、嬉戏、串岗或进入非所在服务区域。 5、相关管理人员在各自职责范围内严格履行检查职责，对违规违纪进行纠正处罚。 （四）9:40－9:55 各区主管人员巡视检查各柜组工作状况并进行指导。 1、检查各专柜在开门前的一切准备工作是否按要求进行。 2、按商品陈列的要求检查各专柜的商品陈列状况。 3、检查专柜人员情况及其商品是否丰满，商品陈列是否合理，货源是否足够。 4、检查收银机开启状况，收银台准备状况。 （五）10:00 保安队长开启各大门，若大门外有异常情况可暂不开门，立即抽调保安队员到门外处置、维持秩序，待秩序正常后方能开门。 （六）10:00－10:05 迎接顾客进场 1、播音室播放迎宾曲。 2、各管理人员、保安、迎宾人员（收银员、服务台人员）向顾客微笑致意。 （1）迎宾曲声音略高于正常背景音乐声。 （2）可临时抽调两名员工（收银员、客服人员）作为迎宾小姐，面带微笑，精神饱满，面带微笑、心存感激、声音清晰，不低头，不斜视，应身体前倾10-15度；对进门的首批顾客说：“早上好，欢迎光临！”或“您好，欢迎光临！”等问候语。 3、顾客进场。 二、营业中工作 步骤内容要求 1、各区相关管理人员分析本部销售状况，招商营运经理检查督导，对查询前一日的销售状况并进行分析、总结并拟定相应的改进措施。 （1）经理对前一日各楼层销售状况进行了解和分析。 （2）各区主管人员对本区的销售进行分析。 （3）经理与各区主管人员碰头，协商新的招商营运措施。 （4）对各区的问题进行协调沟通。 （5）对各区提出新的工作要求。 2、经理、主管人员进入卖场指导工作。 各区主管人员深入专柜检查和指导工作，经理进入卖场定点巡查各区工作状况。 （1）主管人员检查各区人员状况，与员工进行沟通，了解员工思想和工作中遇到的问题。 （2）合理布置工作，正确引导和指导专柜的工作。 （3）经理检查并指导修正各部门的工作。 （4）经理、各区主管分别到总服务台了解各方面的情况。 （5）了解顾客投诉情况，跟踪未处理完的投诉。 3、了解商品退货情况。 （1）因商品质量、产地、标价签、服务态度所引起的投诉，对相应责任人进行处罚。 （2）属价格因素引起的投诉及时查找原因，立即解决。 4、各区现场主管应做日志记录，书写当班工作情况。 （1）已发现问题记录、处理记录结果。 （2）待办事项记录、交接记录。 （3）前一天的销售记录（《销售日志》）。 5、员工午餐，员工分批就餐，管理人员也应分就餐。11：30—12：00第一批员工就餐，占上班人数的一半，12：00—12：30第二批员工就餐。 （1）必须在规定时间内返回，否则以迟到早退论处。 （2）第一批人员未回，第二批人员不准离开岗位。 （3）保安人员、各区管理人员加强巡视。 （4）各区主管人员第一批就餐，其它主管第二批就餐。 （5）各区主管人员及时检查就餐人员是否按时返回岗位。 6、经理、各区主管人员保持常至卖场巡视。 （1）要求每半小时巡场一次。 （2）营业高峰期、节假日，经理、各区主管人员必须在现场巡视和加强管理。 （3）在巡视过程中除卖场外，后场也必须进行管理巡视。 （4）收银高峰期，经