酒店服务行为规范及个人健康卫生知识(新)1.pptVIP

怎样预防艾滋病？ 树立健康的性观念，对配偶保持忠贞，不要性滥交，性伴侣越多，越容易感染HIV； 避免共用针筒、使用清洁血液或血制品，防止血液传播； 不要吸毒、更不要与别人共用注射器静脉吸毒； 防止母婴垂直传播。 毒品知识 毒品的定义： 从法学的观点来看，毒品被理解为对个人和社会有严重危害的一种特殊物质，是违禁品，是受法律程序严格管理和控制使用的东西。 吸毒与艾滋病 吸毒不仅损害本人健康，还会造成乙型肝炎、丙型肝炎、性病的传播等公共卫生问题，其中最严重的是艾滋病的感染和传播。 接听电话行为规范 电话铃响三声以内摘机。 摘机后要主动说：“您好！××部门”。 电话中断要主动打给对方。 对打错的电话要耐心说明，切勿生硬回绝。 接听电话行为规范 接听电话时，要养成做好记录的习惯。电话记录的事情一定要落实，落实后的结果及时反馈对方。 让对方等候时间不得超过3分钟，否则请对方留下电话号码，主动打电话给对方。 接听电话行为规范 在与客人通话过程中，需要接听其它电话，应向客人表示歉意，并注意要捂住听筒，不让前一位客人听到谈话的内容，要尽量简短。 接听电话行为规范 接听电话时，无论对方持何种态度，都必须耐心、谦和、不卑不亢，不要过分热情。 接听电话声音不要太大，以免影响他人工作。 接听电话禁止使用免提。 接听电话行为规范 电话结束时，要说：“再见”，等对方挂机后，自己再挂机。 如果是与上级领导或客人通电话，要等对方挂机后，自己再挂机。 如果是与平级通电话，由打电话方先挂机，接电话方再挂机。 语言规范 推行普通话，不说方言。 不许使用粗俗的言语。 语言规范 尊重对方，谦虚稳重，使用敬语。 有事询问对方要说：“请问”。 回答对方问题时，严禁说：“不知道”。 在需要对方等待时要说：“请您稍等一下”。 语言要简练，严禁闲聊，拉家常或胡言乱语。 个人健康卫生知识 个人卫生知识 个人卫生四勤 勤洗手剪指甲； 勤洗澡理发； 勤洗衣服、被褥； 勤换工作服。 公共场所从业人员的个人卫生 五种传染病不得上岗 病毒性肝炎 痢疾 伤寒 活动性肺结核 传染性皮肤病 洗 漱 卫 生 勤洗衣服勤洗澡； 养成刷牙及饭后漱口的习惯； 岗前不能吃有异味的食品。 交 际 卫 生 从业人员与旅客交谈时距离不宜太近，避免传播呼吸道疾病； 收款处应备有海绵水，不要沾口水点钞票，减少疾病传播的机会。 饮 食 卫 生 员工用餐应在指定的员工餐厅，一般不允许与客人在同一餐厅用餐； 不得将饭菜带到服务岗位食用； 在员工餐厅用餐，不允许自己动手拿餐厅食物； 请别用脚任意踏桌椅。 工作环境及工具卫生 使用过的抹布、拖把等一定要清洁干净； 做到专布专用和物见本色，并放在指定地点或位置上。 酒店的卫生管理 酒店卫生组织机构主要由酒店领导和各部门负责人组成。 酒店卫生管理制度 岗位责任：酒店的卫生管理实行总经理领导下各分管领导负责制。日常的卫生管理工作由各部门负责，酒店定期进行抽查和检查。 酒店卫生管理制度 区域划分：根据各部门业务范围、办公场所来进行划分。 卫生标准：根据《公共场所卫生管理条例》。 检查方法：分为日常检查和每月卫生大检查。 酒店卫生管理制度 奖惩办法：实行按部门分类的积分方法计算。 部门分类按卫生工作量大小划分； 酒店卫生管理制度 积分方法：对全年卫生积分最多的部门进行奖励。各部门每月以100分为扣分基数，两个餐厅各以50分为扣分基数。属酒店检查下发书面整改通知书的，一个问题扣2分； 艾滋病防治知识 什么是艾滋病？ 艾滋病是英文缩写“AIDS”的译音，医学全名为“获得性免疫缺陷综合症”。艾滋病病毒破坏的正是人体的免疫能力，使人体的细胞免疫功能受损，最后并发各种严重的机会性感染和肿瘤，最终导致死亡。艾滋病感染简称HIV，艾滋病人简称AIDS。 什么是艾滋病？ 艾滋病是怎样传播的？ 艾滋病病毒主要存在于艾滋病感染者或病人的血液、精液、阴道分泌物、乳汁、伤口渗出液中，任何能引起体液交换的行为，都有传播艾滋病的可能。 性接触传播： 　 指艾滋病病毒通过性接触在异性或同性之间传播。 血液传播： 凡输入被艾滋病病毒污染的血液或血液制品；身上的伤口或粘膜接触到被艾滋病病毒污染的血液；共用针具吸毒；使用未经消毒的器具拔牙、美容美发等；均有可能感染上艾滋病。 母婴传播： 感染了艾滋病病毒的妇女在怀孕、生产或母乳喂养时，可将艾滋病传染给孩子。 服务行为规范 服务行为规范 仪容仪表 精神面貌 形体语言 工作作风 规则 行为规范 制服 按酒店规定完整穿着整套制服，保持清新、干爽、挺括，无破损，穿着要大方、得体； 穿白色或单色衬衫时，领口、袖口不能有污迹； 穿着制服时要有自豪感，制服里面的汗衫、衬裙不能外露，不允许在制服内穿着高领