销售中心物业服务方案.docVIP

目 录 第一章 整体设想和总体策划 - 1 - 一、销售中心概况 - 1 - 二、销售中心特点 - 2 - 三、管理目标 - 3 - 四、管理标准 - 3 - 五、管理手段——金钥匙服务标准 - 3 - 第二章 物业服务内容和操作规程 - 4 - 一、 销售中心各岗位服务内容 - 4 - 二、 销售中心各岗位操作规程 - 5 - 第三章 人员配置及培训、品质控制 - 15 - 一、 服务处机构设置及职责 - 15 - 二、 服务处人员配置 - 17 - 三、 服务处人员素质要求 - 19 - 四、 服务处人员着装规范 - 20 - 五、 服务处人员培训计划 - 24 - 六、 服务处品质管控细则 - 25 - 七、 服务处各项作业管理制度 - 36 - 第四章 合作方式 - 43 - 一、物业用房 - 43 - 二、前期开办费 - 44 - 三、销售中心物业服务费 - 45 - 附录：翠园销售中心物业服务标准和规范 - 48 - 第一章 整体设想和总体策划 一、销售中心概况 宝汇园销售中心紧邻白云大道、梅西路、果园路、黄埔客运站和地铁三号线三溪站，环城高速路出口和规范中的地铁十号线，交通便利，位置优越。 宝汇园小区规划总建筑面积为152939平方米，包括住宅建筑面积130578平方米、商业建筑面积1500平方米，公建配套1384平方米；总户数为1040户，地下汽车位为857个。本项目的容积率为3.0；绿化率为31％，绿化面积15301.2平方米,建筑密度19%。 宝汇房地产开发商始终坚持“低容积率、低密度，高绿化率”的原则，将该项目打造成为一个购物方便，配套齐备，景色怡人的高端楼盘。 宝汇园的开发是贵司描绘的美好蓝图，是做大做优宝汇地产的重大战略举措。作为贵司销售业务洽谈的主阵地，销售中心的销售大厅是购房者了解项目开发进度和咨询接洽主窗口。也是贵司营销部门的办公中心，良好的物业服务对于贵司办公效率的提高可以提供保障。销售大厅面积1050平方米，分为三层，其内设展厅、沙盘区、吧台、洽谈区、贵宾室、会议室，办公室，卫生间，并安装了一台升降电梯。大楼的正前方是露天停车场。样板房共3套，预设在1栋第三层。整个销售示范区从停车场，到销售大厅，再入1栋样板房，距离较近，布局紧凑，看房相对方便。 二、销售中心特点 1、该项目毗邻华润购物中心，位置优良，交通发达，户型较好，市场需求旺盛，预计看房客流大，故开盘期间接待工作量大。 2、由于看房者大多数会自驾车而来，停车场面积狭小，容易堵塞，所以，对车主及时的停车引导非常重要。相应的停车交通辅助设施应该配备充足。 3、销售中心，前来咨询、看房、洽谈、参观的客流比较多，地面环境（尤其洗手间）容易污染，对保洁服务频次要求很高。售楼部的环境舒适度直接关系到购房者的愉悦度，室内外环境能够左右购房者对物业服务质量的信心。 4、售楼大厅，是一栋单体楼，周边没有院墙围合，对防盗措施要求甚高，不仅需要安装摄像监控设备，同时对夜间队员的巡逻布控工作要求很严格。这就要求秩序队员需住宿施工现场，能呼叫时及时到位。 5、销售中心，是房楼盘形象的展示窗口，不仅要求服务人员素质高（譬如其对客户态度亲切热情、细致周到）而且对泊车、车辆指挥、安保、清洁、茶水、电梯空调运行、看房引导及服务礼仪等各要求也极高。 三、管理目标 销售中心属形象工程，在产品硬件条件许可下，我司力争1个月内销售中心的物业管理服务得以全面改观，让参观者、来访者和贵司工作人员的满意率达95%以上。让销售中心优质的物业服务助推售房业绩。 四、管理标准 我们为销售中心的物业管理量身定做的标准和规范，项目管理指标全部参照并高于此标准（见文尾部的附录）执行。在管理期内，使销售中心在环境质量、安全保障、设备运行、高效服务等方面，独树一帜。 五、管理手段——金钥匙服务标准 我司即时导入金钥匙服务标准实行管理，由公司物业部按季度、年度，并结合不定期抽查实行多元化监管和督导。让购房意向者和贵司工作人员，在此度过满意而惊喜的时光。 第二章 物业服务内容和操作规程 一、 销售中心各岗位服务内容 （一）、销售中心物业主任的服务内容 1、按照贵方的要求全面负责有关现场物业管理服务； 2、代表锦华物业公司与贵司和相客户签订相关文书； 3、策划和执行会议接待方案和相关领导参观考察招待方案； 4、接受贵方投诉和改进物业服务，为参观者提供咨询； 5、策划物业服务方案和流程、了解贵司物业服务需求并推动物业服务方法的改进； 6、对服务处保安员、维修工、保洁员、吧台服务员的指导、管理和培训。 （二）、保安员管理与服务 1、访客参观的指引； 2、管理区域人员的进出管理及控制； 3、销售中心停车场车辆的进出及停放； 4、管理区域内大